第一章 总 则

　　第一条 为强化行政责任，进一步规范行政行为，改进局和群众提供优质、高效、便捷的服务，促进依法行政，优化安宁市政务服务管理局的发展环境，根据《中华人民共和国公务员法》、《国务院关于加强市县政府依法行政的决定》等相关法律法规以及《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制的决定》和《中共安宁市委、安宁市人民政府关于在全市发展软环境建设活动的实施意见》等相关文件精神，结合本局实际情况，制定本实施细则。

　　第二条 本规定适用于政务服务中心窗口全体工作人员。

　　第二章 首问首办制度

　　第三条 首问首办责任制是指服务对象采取来信、来电、来访等方式咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员履行首办责任，耐心细致地负责解答、处理或引导到承办工作人员的制度。本制度所称首问首办责任人，是指责任单位接待服务对象咨询、办事的第一位工作人员。

　　第四条 首问首办应遵循热情主动，文明履职，廉洁高效，服务规范，方便群众的原则。

　　第五条 在显要位置设立公示牌，公布工作人员的照片、姓名、职务、岗位职责以及投诉方式等信息;单位工作人员应当实行挂牌上岗，以便接受监督。

　　第六条 首问首办责任制实行登记制度，对服务对象的姓名、单位、时间、咨询、办理事项、办理结果、联系方式等进行登记，以备查询。

　　第七条 首问首办责任人的责任

　　(一)工作人员必须明确自己的岗位职责，了解本部门的业务分工;强化职业道德，树立服务群众思想;加强业务学习，提高依法行政水平和业务工作能力。

　　(二)属于首问责任人职责范围的承办事项，应依法在规定办结时限内及时办理;属于联合办理的事项，由各窗口单位负责人具体落实，在承诺时限内必须办结;不能现场办理的，应说明情况后告知办事时限;需要提供补充相关材料的，应当一次性告知相关办事程序、要求及所需材料等。对按规定不能办理的事项，应对服务对象详细说明理由并做好解释工作。

　　(三)咨询和办理事项属于其他工作人员职责范围的，首问责任人应主动为其联系并引导衔接。若业务办理人不在且联系不上时，首问责任人应对办理事项进行登记并负责移交办理。

　　(四)咨询或办理事项不属于本级职能范围内的，首问责任人应当说明情况，认真解释引导，帮助办理，并向服务对象具体承办机关或者咨询部门，尽自己所能给予指导和告知帮助。

　　第八条 首问首办责任人在接待服务对象办事或咨询时，应当依照法定权限和程序，认真履行职责，做到文明礼貌，便民利民、优质高效，清正廉洁、严于律己，不得有下列行为：

　　(一)对服务对象不接待、置之不理、敷衍推诿;

　　(二)不一次性告知服务对象办事程序、要求及所需材料;

　　(三)属于工作职责范围内的事项该办不办或有意刁难、设置障碍、责任意识淡薄、工作效率低下、服务质量较差;

　　(四)不属于工作职责范围内的事项不热情、不接待、不引办、不解释、不提供便利条件，致使服务对象来回奔波，造成不良影响;

　　(五)其他损害服务对象合法权益的行为。

　　第九条 首问首办责任人在所受理的事项办理完毕后，应及时收集整理或督促经办人收集整理有关材料，移交相关职能科室归档。

　　第十条 首问首办责任人违反本制度规定的，按干管权限进行调查，经调查属实的，依据《中国共产党纪律处分条例》、《中

　　华人民共和国公务员法》及《昆明市公务员管理规定》等相关规定进行严肃处理。责任单位包庇袒护、不进行调查处理，致使多次出现违反规定行为的，报请纪检监察机关按有关规定追究责任单位及负责人的责任。

　　第十一条 服务对象对首问首办责任人工作不满意的，可以投诉。对服务对象的投诉必须受理，并及时组织进行调查处理，调查处理应当在接到投诉后的15日内书面告知投诉对象。

　　第三章 一次性告知制度

　　第十二条 一次性告知，是指在窗口服务工作中，窗口工作人员在接待服务咨询时，应一次性告知办理具体事项的条件、要求、标准等;在接待服务对象办事申请时，对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应一次性告知申请人需要补正的全部内容。

　　第十三条 在接待服务对象咨询时，对该事项公示内容予以说明、解释，提供准确、可靠的相关信息;在接待服务对象办理申请时，对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，告知申请人办理该事项所需的全部申请材料，申请材料存在可以当场更正的错误的，应帮助申请人当场更正。

　　第十四条 一次性告知的方式

　　(一)书面告知方式。服务对象来窗口办理申请，应当使用书面告知方式。

　　1. 按照一次性告知内容，提供完整的“办事须知”卡片或有关书面说明材料。

　　2. 对申报材料不齐全作补办 件的，提供“补齐申请材料通知书”。

　　(二)口头告知。服务对象对公示告知内容的意思表示有不明白，前来咨询的，应当当面向服务对象口头说明、解释，告知办理具体事项的条件、要求、标准等。

　　第十五条 一次性告知要求

　　(一)窗口工作人员在受理行政审批事项咨询时，要提供优质高效服务，做到发放资料“一手清”，回答问题“一口清”。

　　(二)窗口工作人员在接受各类事项咨询时，应当热情主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求服务对象到部门去咨询或到部门去办理。

　　(三)遇到服务对象咨询申请办理非本部门受理范围内的事项，应当告知其不予受理的原因，并指点或带领至有关窗口申请，不得以任何理由一推了之。

　　(四)各窗口要把本部门进入中心办理的各类事项的项目内容、依据、条件、申报材料、办理程序、承诺期限、收费标准等按项目印制成办件须知，以及申请示范文本等在窗口或在中心公众网站上进行公示，便于服务对象查阅。

　　(五)不得要求服务对象提交与申请的事项无关的技术资料和其他资料。

　　第十六条 一次性告知制度的责任 政务中心窗口工作人员在服务工作中应当履行一次性告知的义务，承担一次性告知责任。窗口及其工作人员违反本制度规定，由中心按照考核细则有关规定处理。

　　第四章 服务承诺制度

　　第十七条 服务承诺制是指局机关和窗口各行政机关部门根据工作职能要求，在遵守法律法规和有关规定的基础上，向服务对象做出服务质量和服务时限的承诺，以及对行政服务的内容、办事程序、办理时限等具体事项，通过媒体向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。

　　第十八条 服务承诺的原则：公开透明、公平公正和高效便民。

　　第十九条 服务承诺的范围：办事依据、办事条件，办理程序、办理流程、办理时限、办理结果和服务标准。

　　第二十条 服务承诺的方式：公开面向社会和服务对象。公开形式灵活多样，特别是要在办公场所醒目位置悬挂或张贴服务承诺的具体内容。

　　第二十一条 服务承诺的内容：以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，致力于把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。

　　(一)服务规范承诺：工作人员持证上岗，着装整洁，举止文明，热情周到，努力做到不让来办事的人员在我这里受冷落;不让工作的事项在我这里积压延误;不让工作的差错在我这里发生。

　　(二)服务效率承诺：办件准确、快捷，确保所有事项在规定时限内办结，力求提前办结;办结事项及时告知服务对象;对因特殊原因不能办理或按时办结的，应提前向服务对象说明理由。

　　第二十二条 服务承诺的要求：

　　(一)即时服务：工作人员对服务对象拟办事项符合规定、手续齐全的，随到随办，当场办理。

　　(二)全程服务：工作人员对服务对象拟办事项进行全程跟踪服务，保证服务有实效。

　　(三)规范服务：工作人员对服务对象依法提供规范有序的服务，不得越权办理或乱作为，不得损害服务对象利益。

　　(四)高效服务：工作人员要提高工作效率，积极主动服务，做到急事急办，特事特办，力争为服务对象多办实事。

　　(五)廉洁服务：工作人员要依法行政，廉洁办公，不滥用职权牟取私利，严防门难进、脸难看、话难听、事难办和吃、拿、卡、要等问题的发生。

　　第二十三条 各窗口单位承诺的具体事项，除通过辖区范围主要媒体公布以外，还必须在办事窗口公告，方便群众知晓和监督。

　　第五章 限时办结制度

　　第二十四条 限时办结制是指服务对象到各窗口单位办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办单位或经办人应在规定或承诺的时限内办结或者予以答复其所诉求事项的制度。

　　第二十五条 窗口负责人为限时办结制的责任人。

　　第二十六条 政务服务管理局各窗口根据职责要求，本着科学、合理的原则确定服务事项的办理时限。

　　第二十七条 对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理。

　　第二十八条 对限时办理的事项，窗口工作人员应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核，确认材料和手续齐全、符合规定后给予受理，在规定时限内予以办结;申请材料、手续不全或不符合法定要求，应当场一次性书面告知需补正的全部内容，待资料补齐后正式受理;对因政策原因一时不能办理的，要说明理由，做好政策解释。

　　第二十九条 对于职责范围内的事项，无正当理由不准延时办理，如情况特殊确需延时办理的，窗口工作人员要按照规定出具相关材料(一式两份)，一份向申请人说明延期理由和延时的具体时间，一份报政管局相关部门备案;延期理由和延长时间必须经办单位行政负责人签字并加盖本单位公章，方为有效。

　　第三十条 各窗口工作人员对所受理的事项，要在规定时限内办结，并保证质量，严禁推诿拖沓。违反限时办结制，有下列行为之一的，视情节轻重，予以责任追究。情节较轻的，给予口头告诫、书面告诫处理;情节严重的，给予离岗培训、调离岗位、免职处理;情节特别严重的，给予辞退处理;构成违纪违法的，按照相关规定处理：

　　(一)未按时限办理或对应办事项造成延误的。

　　(二)违反法定权限、条件、程序等实施行政许可或非行政许可审批的。

　　(三)违反限时办结制的其他行为。

　　第六章 责任追究制度

　　第三十一条 责任追究制是指按照“有错是过，无为也是过;有错要问责，无为也要问责”的理念，对在执行首问责任制、一次性告知、限时办结制、服务承诺制(以下简称“四项制度”)等相关规定中存在“有错无为行为”的窗口工作人员进行问责的制度。

　　第三十二条 对窗口的问责方式主要包括责令限期整改、公开道歉、通报批评、责令作出书面检查、政务局主要领导约谈窗口主要负责人等;对工作人员的问责方式主要包括诫勉谈话、责令作出书面检查或公开道歉、通报批评、停职检查、调离岗位、降职使用、引咎辞职、责令辞职、免职或建议免职等。

　　以上方式可以单独使用，也可以合并使用。需要同时追究纪律责任的，依照有关规定给予党纪政纪处分;涉嫌违法犯罪的，移送有关机关依法处理。

　　第三十三条 窗口有下列情形之一的，应当视情节予以问责：

　　(一)对“四项制度”执行不力、监督不力，造成不良后果的。

　　(二)对发现的违反“四项制度”行为不认真查办，应当处理而未处理，或压着不查，隐瞒不报的。

　　(三)违反“四项制度”应当问责的其他情形。

　　第三十四条 工作人员有下列情形之一的，应当视情节予以问责：

　　(一)不遵守首问责任制和一次性告知制。对属于职责范围内的工作不认真受理和办理的;对不属于本机构职责范围或不能由本级办理的事项，不告知办理途径或不转送相关部门的;应当一次性告知而不一次性告知的。

　　(二)不遵守服务承诺制。承诺的事项不能兑现的;在工作中故意刁难管理服务对象的;对待群众态度冷漠，语言不文明，服务不主动，工作方式简单粗暴的。

　　(三)不遵守限时办结制。无正当理由不能在法定或承诺时限内办结事项的。

　　(四)违反“四项制度”应当问责的其他情形。

　　第三十五条 有下列情形之一的，应当从重问责。多次违反“四项制度”的;在办理相关事项时，态度特别恶劣，群众反映强烈的;打击报复、陷害检举人、控告人及其他有关人员的;在责任追究过程中干扰、妨碍、不配合调查的;弄虚作假、隐瞒事实真相的;对违法违纪违规行为包庇、袒护、纵容，隐瞒不报的;违法设定或违法实施行政许可(审批)、行政处罚、行政事业性收费项目;利用职权谋取私利，接受服务对象吃请、礼金、物品或参加由服务对象支付费用的休闲娱乐活动等违反党风廉政建设和改进作风有关规定的;拒不执行上级机关、纪检监察机关要求纠正违法违纪行为的意见和建议的;其他严重违反党内规定和国家法律法规等规定情形的。

　　有下列情形之一的，可以从轻问责：主动采取措施，有效避免或挽回损失，消除影响的;积极配合问责检查，并且主动承担责任的。

　　第三十六条 问责决定应当在一定范围内公开。问责结果作为年终考核的重要依据。对受到问责的窗口单位和工作人员，取消当年年度考核评先评优资格;对受到通报批评、责令公开检讨或公开道歉、停职检查、调离岗位处理的工作人员，一年内不得提拔重用。

　　第三十七条 为保障本实施细则的落实，政务服务管理局设立服务投诉受理点，负责受理、转办、答复居民群众对各窗口单位服务不满的投诉。

　　服务投诉受理联系方式：电话：(0871)68684206

　　第七章 附 则

　　第三十八条 本实施细则由安宁市政务服务管理局负责解释。

　　第三十九条 本规定自颁布之日起施行，法律法规对本实施细则所列内容另有规定的，从其规定。