为进一步提高政务服务效能，优化营商环境，以科学化、制度化、标准化的管理推进政务服务工作提质上档，达到内强管理优服务，外塑形象优管理，建成标准统一、运行高效、上下联动、服务一体的市级、街道、村(社区)三级全覆盖政务服务标准化体系，努力为企业、群众提供优质、便捷的政务服务，特制定此方案。

　　一、总体要求

　　(一)指导思想

　　深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，落实“内强管理优服务，外塑形象优管理”理念，全面落实“接待群众热心、服务过程贴心、弱势群体关心、帮助群众细心、解答政策耐心”的服务要求，对政务中心设施设备、布局设置、窗口管理、服务礼仪、安全等要素进行计划、组织、协调、控制和改进，进一步细化岗位职责，强化日常监管和年度考评,着力提升政务服务中心精细化管理水平，以提供优质、高效、暖心的政务服务。

　　(二)工作目标

　　进一步推进全市政务服务系统标准化、规范化运行，建成标准统一、运行高效、上下联动、服务一体的市级、街道、村(社区)三级全覆盖政务服务标准化体系，最大限度方便群众办事，打造上下一贯具有安宁特色的政务服务系统，为企业、群众提供规范、高效、优质、便捷的政务服务，形成可复制、可推广的标准化政务服务“安宁模式”。

　　二、标准化建设范围

　　适用范围包括市政务服务中心、街道村(社区)为民服务中心(站)在内的安宁市政务服务系统，对各级政务大厅、设施设备、布局设置、窗口管理、服务礼仪、安全等进行标准化管理。

　　三、组织机构及名称标识标准化

　　(一)组织机构标准化

　　安宁市政务服务系统有市级、街道、村(社区)三级组成。安宁市政务服务管理局为安宁市人民政府组成部分，管理安宁市政务服务中心及9家街道、100个村(社区)为民服务中心(站)。安宁市政务服务系统集中办理本级政府权限范围内依申请办理的行政权力事项(行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励和其他行政权力)和公共服务事项(公共教育、劳动就业创业、社会保险、医疗卫生、社会服务、住房保障、公共文化体育等领域)。其服务对象为向政务服务管理部门或政务服务实施机构申请办理依申请行政权力和公共服务事项的自然人、法人与其他组织。

　　(二)机构名称标识标准化

　　市级政务服务中心命名为(“五心”服务logo)安宁市政务服务中心;街道为民服务中心统一命名为：(五心服务logo)XX街道为民服务中心;各村(社区)为民服务站办公场所统一命名为：(五心服务logo)XX街道XX村(社区)为民服务站(以下统称政务服务中心)。

　　政务服务大厅标识要统一、醒目、美观、大方，按照《安宁市政务服务标准化建设设计方案》设置政务服务中心标识式样、字体、风格等，场所名称和形象标识应悬挂于所在主体建筑正面显要位置，形象标识应体现在公共标识、单位标牌、办公用品等各种载体和环境中。政务大厅入口醒目处设置功能区分布图。服务大厅应设置窗口吊牌，工作人员公示牌、事项公示牌，提升政务服务中心整体形象。

　　四、服务设施设备标准化

　　1.建筑设施。各级政务服务中心(大厅)主体建筑应采用钢筋混凝土框架结构，外观应简朴、整洁、庄重大方，内部空间应便于分隔;具有良好的自然通风和采光条件;三层以上的(含三层)应配备电梯。

　　2.选址规范。政务中心应设在位置居中、交通便利区域，可依托本级办公场所设立，从经济社会发展情况和实际办事需求等方面确定，规范设置交通指示牌、公告牌、公示牌等标识标牌。

　　3.服务中心功能设施规范

　　(1)大厅设施配备规范：应在政务中心合理安放信息查询机、饮水设备、休息等待座椅、急救医疗设备和存放常用药物的急救医药箱等便民服务设施，配备保障老、弱、病、残、孕等特殊人群通行安全和使用便利的无障碍设施。并通过设置电子屏幕、公示栏、公示墙等形式，向社会公示服务职能、服务流程、服务规范、服务标准、服务承诺、咨询及监督电话等内容，办公区域应保持美观整洁、有序统一。

　　(2)窗口设施配备规范：统一实行敞开式业务办理前台，配备满足工作需要的办公桌椅、计算机、打印机、高拍仪(扫描仪)、电话等。服务窗口除岗位公示牌、办事指南、一次性告知单、表格填写范本及文具等资料外，不得放置任何与工作无关的物品。

　　(3)安全设施配备规范：应配备安装防火灭火系统，紧急逃生通道、应急照明等安全应急应对设施。安装电梯设施的，应在电梯入口处设置乘梯须知，引导服务对象安全文明乘梯。

　　(4)公示设施规范。政务中心要通过LED显示屏、触摸屏、广告机等将进驻事项、代办事项、办理流程、申报材料、办事指南、办理时限、管理制度等进行公示。

　　4.政务中心布局设置规范

　　政务服务中心根据服务大厅面积，按功能合理设置窗口服务区、咨询服务区(导办台应置于大厅入口处，提供咨询引导服务)、投诉受理区、自助办理区、等候休息区、洗手间等功能区域，有条件的政务中心要设立母婴室，配备桌椅、饮水机、婴儿床、垃圾桶等设备，保障为有需求的群众提供贴心服务。完善各功能区设施设备，配置医药箱、失物招领等设备，为老、弱、病、残、孕等特殊群体开设绿色通道，提供上门帮办代办服务，满足企业、群众办事需求。做到功能区域布局合理，窗口台面、办事区域整齐划一。

　　五、服务窗口管理标准化

　　1.桌椅

　　1.1窗口办公桌、椅规格一致，表面整洁。凳子、椅子摆放，群众办事椅子对齐一米线标识贴外边缘摆放，要求详见附录1。

　　2.电脑

　　2.1电脑显示器、键盘、鼠标摆放在办公桌面，电脑主机摆放在桌底地面。

　　2.2电脑桌面背景一致，桌面图标大小统一，不出现与工作、业务无关的图标。

　　3.柜台、抽屉、储物格

　　柜台、抽屉、储物格内物品分类放置、摆放整齐、整合有序。

　　3.1大理石台面：摆放电话机、评价器、水牌等，要求详见附录。

　　3.2办公桌面：窗口办公工作桌面摆放电脑显示器、鼠标、键盘、高拍仪、打印机等必要办公用品。要求详见附录3。

　　3.3抽屉：第一层抽屉放置办公用品，第二层放置办公用品，第三层放置个人用品，要求详见附录。

　　3.4储物格：大理石台面存储格可摆放办公用品篮、办事材料、纸巾等物品，第一层储物格放置办公材料，第二层可整齐摆放少量私人物品。

　　4.私人物品

　　4.1座椅上的坐垫、靠垫颜色与座椅颜色相近，不可放置色差大的坐垫、靠垫。

　　4.2衣服不可搭放在椅背上。

　　4.3水杯、水壶收纳到储物格内。

　　4.4及时收纳整理其他私人物品至存储柜，不出现在办事群众视线可见的位置。

　　5.保洁物品

　　5.1扫把、畚箕、拖把、抹布等清洁工具存放在办事群众视线不可见的位置。

　　5.2垃圾桶摆放位置统一，桶内垃圾不超过容量的2/3。

　　6.绿化植物

　　6.1植物摆放位置固定，定位标识清楚。

　　6.2盆内无杂物，盆壁无污垢，水养植物水质良好。

　　6.3叶片无浮泥、尘土，无枯枝败叶现象。

　　六、政务服务礼仪标准化

　　(一)范围

　　包括政务中心工作人员、窗口办事人员和导办人员的仪容要求、举止要求、礼仪要求、用语要求等政务服务礼仪。

　　(二)仪容要求

　　1.发型要求

　　1.1男士

　　男士的发型应符合以下要求，前不遮眉，宜露出额头;侧不掩耳;后不及领;不染发，黑色除外。

　　1.2女士

　　女士的发型应符合以下要求，前不遮眉，宜露出额头;发不披肩，应束发或盘发;短发应露出耳朵。

　　2.五官要求

　　保持眼睛、鼻孔、耳孔、牙齿干净，无异物、无异味;不戴墨镜或深色眼镜，不戴美瞳;男性要剃净胡须，不留络腮胡。

　　3.妆容要求

　　妆容应符合以下要求，保持皮肤洁净;女性的粉底颜色应与肤色协调，腮红颜色应与口红、眼影的色彩协调;睫毛、眉毛的颜色应接近头发颜色;不浓妆艳抹，不使用香味浓烈的香水。

　　4. 手部要求

　　手部应符合以下要求，手部保持干净，指甲无污垢;手心朝面，手指伸直透过指腹看不到指甲的长度;不涂指甲油，不美甲;手表及首饰风格应保守简约，不宜佩戴过分夸张、华丽的首饰。

　　5.着装要求

　　着装应符合以下要求，按中心要求统一着装;服装整洁、无破损，无外露线头，衬衣扎到裤子里;号牌或胸牌佩戴统一位置;皮带系好后看不到洞眼;鞋子以黑色为标准，不穿凉鞋、拖鞋;男士袜子以深色为标准。

　　(三)举止要求

　　1.站姿要求

　　1.1男士

　　男士的站姿应符合以下要求：双脚的开口度不超过肩宽;双肩打开，挺胸收腹;双手自然下摆放于身侧：精神饱满，两眼平视前方。

　　1.2女士

　　女士的站姿应符合以下要求：双脚后跟并拢、膝盖并拢; 双肩打开，抬头挺胸收腹提臀。双手呈鸭嘴状，四指直立和大拇指平行，右手手指自然盖住左手手指部分，交叉相握自然下摆放于身前;精神饱满，两眼平视前方。

　　2.坐姿要求

　　2.1男士

　　男士的坐姿应符合以下要求，两腿张开而坐，勿盘腿;手置膝上或放于大腿中前部。

　　2.2女士

　　女士的坐姿应符合以下要求，膝盖并拢而坐，勿盘腿;手置膝上或放于大腿中前部。

　　3.鞠躬要求

　　以站姿为基础，鞠躬时以臀部为轴心，将上身挺直向前倾斜15度，目光随身体自然下垂到脚尖1.5 米处，鞠躬完之后，再恢复到站姿，目光再注视对方脸部。

　　4.礼仪要求

　　4.1总则

　　根据业务需求或实际情况适当调整相关步骤，在接待过程中应保持微笑，目光有神注视办事群众。

　　4.2政务服务办事礼仪五步曲

　　政务服务办事礼仪五步曲规范操作及示意图，要求详见附录。

　　4.3政务服务礼仪导服四步曲

　　政务服务礼仪导服四步曲规范操作及示意图，要求详见附录。

　　4.4其他礼仪要求

　　遇到上级领导视察或考察团参观窗口时，在办事的窗口人员可以继续办事，并抬头面带微笑示意，当时未在办事的工作人员应起身按站姿要求，并面带微笑示意。工作交流时应轻声，不得大声吼叫，做到“接待群众细心、服务过程贴心、弱势群体关心、帮助群众细心、解答政策耐心”。任何言谈举止不得有损政务服务形象。

　　5.用语要求

　　5.1总则

　　在工作中与人交谈时，以您好开头，谢谢或请慢走结束，在交谈中多使用“请”字。常用语有：“您好”、“麻烦您”、“对不起”、“请稍候”、“请坐”、“请问”、“请讲”、“请帮忙”、“请转告”、“谢谢”、“请慢走”。

　　5.2政务服务规范用语

　　政务服务规范用语分为服务等待、服务咨询、服务办理、出现争议、服务结束、手续不全、无法办理、接听电话、询问群众和遇到媒体及不明身份人员等10项不同情境下的要求。服务忌语24条，要求详见附录8。

　　七、政务服务制度标准化

　　1.服务制度。建立健全政务服务首问首办制度、一次性告知制度、限时办结制度、服务承诺制度、责任追究制度、投诉处理制度，及信息公开、顶岗补位(AB岗)、服务承诺、代办服务、预约服务、延时服务、上门服务等制度，对各项工作内容及进程予以公开，实现管理标准化、服务便捷化。

　　2.管理制度。制定政务服务机构运行管理制度、学习制度、重大事项决策制度、公文处理制度、印章使用管理制度、财务支出管理制度、档案管理制度、考勤管理制度、安全管理制度等，以制度强化内部管理。

　　3.监督制度。将业务监督与日常管理有机结合，建立健全窗口巡查、重点抽查、视频监控、网上监督、举报投诉等工作机制，进一步强化对窗口工作纪律、规范服务、履职情况的监督检查。

　　4.考核制度。建立科学合理、操作性强的绩效考核办法，各街道、村(社区)为民服务中心(站)可参照《安宁市政务服务中心窗口服务绩效考核办法(试行)》和《安宁市政务服务管理局劳务派遣人员绩效考核办法(试行)》，结合实际情况建立健全考勤、考核、奖惩和问责追究等日常管理制度。

　　八、政务服务模式标准化

　　1.帮办代办服务。接受申请人委托，为因实际困难不能到政务中心办理业务的老、弱、病、残、孕且身边无监护人的特殊群体提供上门帮办代办服务。

　　2.错时延时服务。为推动政务服务从政府供给导向向群众需求导向转变，根据“我为群众办实事”精神，灵活调整服务时间提供错时延时服务，为企业、群众提供贴心、便利服务。

　　3.咨询、投诉、监督服务。中心畅通企业、群众咨询、投诉、监督渠道，通过热线电话(0871-66054321)、现场访评等多种方式畅通社会意见反馈渠道。

　　4.绿色通道服务。为老、弱、病、残、孕等特殊群体开通绿色通道服务。

　　九、人才队伍建设标准化

　　1.作风建设。全面落实党风廉政建设，压紧压实“两个责任”，做到一岗双责，一人一责，健全责任追究机制。进一步梳理廉政风险点和防范措施，健全廉政风险防控机制，及时做好教育、规范、告诫。让政务服务不仅“便民、高效”，更要“规范、廉洁”。

　　2.文化建设。强化社会主义核心价值观教育，开展爱国主义教育、传统文化教育、能力素质提升培训等系列活动，把个人品德、职业道德、家庭美德、社会公德等宣传教育贯穿其中，牢固树立“五心”服务工作理念。烘托大厅文化氛围，使办事大厅成为丰富知识、开阔视野、陶冶情操的文化阵地和精神家园。开展丰富多彩的文体活动，丰富干部职工业余文化生活，打造团结协作、健康向上的政务服务队伍。

　　3.强化人员管理。中心制定人员管理、考核制度，有特殊要求的岗位，应具备相应的执业技术要求，并持证上岗，具备与岗位相适应的组织、管理、协调能力。

　　十、安全管理

　　不定期对工作人员进行安全教育，每年开展不少于一次消防演习，定期检查紧急逃生通道、应急照明等应急设施设备，发现安全隐患及时上报和处置。建立针对火灾、停电、网络故障、群体事件、现场救护重大疫病疫情等风险制定突发事件应急预案。

附件  政务服务办事礼仪五步曲规范示意图

附件

政务服务礼仪导服四步曲示意图

附录

政务服务规范用语示意表