安宁市2023年消费者投诉举报数据综合分析报告

　　安宁市12315投诉举报中心2023年受理的消费者投诉举报数量较前一年同期有显著增长。其中，实体店类(包括电商线下销售体系)的投诉举报仍占据主导地位，热点问题主要集中在商品质量、服务质量和食品安全等领域。同时，消费者的投诉举报区域性分布以城区为主，并存在着监管方式与新兴消费模式不匹配、监管手段和效果有限以及职业索赔增长等问题。

　　一、基本情况

　　2023年，安宁市12315投诉举报中心通过全国12315平台、12345热线平台、信访、来信等接收到消费者各类诉求共计5514件，与2022年同期3858件相比增长42.92%。其中，投诉类4746件，占总受理量的86.07%，与2022年同期2790件相比增长70.1%;举报类768件，占总受理量的13.93%(立案33件，予以行政处罚23件)，与2022年同期924件相比下降16.88%。截至2023年12月31日，投诉举报按期办结率100%，为消费者挽回经济损失200余万元。

　　二、消费投诉举报分析

　　(一)投诉举报对象分析。

　　2023年，在受理的5514件投诉举报诉求中，实体店类(包含网商线下销售体系)投诉举报共计受理4360件，占比79.07%;电商平台线上体系投诉举报共计受理1004件，占比18.21%;其他类投诉举报共计收到150件，占比2.7%。实体店类(包含电商线下销售体系)仍然是消费投诉举报的重点关注点。

(2023年1-12月份受理消费者诉求客体对象图示)

　　(二)投诉举报主要特点

　　1、主要投诉归类。

　　2023年收到投诉4746件，其中商品类2055件,服务类2691件。从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：合同问题935件、食品安全问题808件、售后服务330件、质量问题356件，占比51.18%。其他需要关注的增长较快的问题：不正当竞争40件(上升277.78%)、计量71件(上升225%)、广告146件(上升29%)。

　　商品：食品(786件)、服装、鞋帽(219件)、通讯产品(203件)、房屋(184件);服务：餐饮和住宿服务(826件)，文化、文娱、体育服务件(380件)，美容、美发、洗浴服务(340件)，制作、保养和修理服务(133件)。增长较快的服务有公用事业服务(上升300%)、旅游服务(上升280%)、停车服务(上升85%);被投诉企业：云南继光房地产开发有限公司(145件)、昆明冬冬食品有限公司(105件)、安宁时光影城(40件)。增长较快的企业有昆明冬冬食品有限公司(上升48.33%)、云南艾力斯健身服务有限公司(上升16.67%)。

投诉突出的五大问题

　　2、主要举报归类。

　　举报的主要问题：食品安全违法164件、价格违法124件、侵犯消费者权益108件、广告违法91件、不正当竞争行为56件。增长较快的问题有：不正当竞争行为(上升367%)、商标违法行为(上升200%)、其他市场监管领域违法行为(上升34.62%)。商品举报量较大的商品主要有：食品(225件)、药品(25件)、房屋(23件)、化妆品(12件)。增长较快的商品有药品(上升400%)、通讯产品(上升200%)、房地产(上升130%)、农资产品(上升100%);服务类举报量较大的主要有：餐饮和住宿服务(157件)，美容、美发、洗浴服务(31件)，卫生保健、社会福利(12件)。增长较快的服务有物业服务(上升150%)、专业技术服务(上升100%)、金融服务(上升100%)、教育、培训服务(上83.33%)、卫生保健、社会福利(上升61.11%)。从被举报企业来看，举报量较大的企业主要有：云南继光地产开发有限公司(13件)、三明鑫疆电子商务有限公司(11件)、安宁寅申号副食品店10件。无明显增长较快的企业。

　　举报突出的五大问题

　　3、投诉举报分布区域情况。

　　诉求区域性表现仍为城区集中状态，主要集中在连然、太平、金方、县街4个街道，4个街道投诉举报量占总量的64.88%。连然辖区投诉举报量均为全市最高，仅该街道投诉举报量就占总量的34.88%。投诉举报分布区域如下表所示：

　　三、ODR企业情况分析

　　截至目前，平台共有19家在线纠纷调解企业(ODR企业)。2023年，ODR企业新增2家，接收消费者投诉41件，占投诉总量3.51%，办结39件，办结率95.12%,同比上升300%，环比上升300%;和解成功18件，和解成功率46.15%，同比上升300%，环比上升300%，平均处理时长7.74天，较传统模式缩短了2.26天，有效提高了消费者满意率。

　　四、消费维权的困难和问题

　　(一)传统监管方式与新兴消费模式不匹配。当下网络购物消费已成为重要的消费方式，新消费背后的消费维权问题，体现出新型消费正在快速发展，监管模式相对滞后，跟不上多样的消费方式。

　　(二)维权手段和效果有限。现行《消费者权益保护法》第34条为消费者提供了和解、调解、申诉、仲裁和诉讼5种维权手段，但实践中商家掌握主动地位，出发点始终是维护自身利益，使得和解、调解难以达成一致，或即便达成一致，因和解、调解协议欠缺强制执行力也往往难以执行。而提起诉讼往往时限较长、程序较多使得消费者望而却步。

　　(三)职业索赔持续增长。职业索赔呈现出团伙化、职业化、长期性、破坏性发展趋势。2022年职业索赔285起，2023年增长到294件，市场监管部门花费了大量人力物力应对职业索赔人，部分投诉举报以质疑企业生产资质、标签标识瑕疵、广告用词不当等发起索赔，甚至涉嫌恶意投诉或举报，严重影响了营商环境和市场秩序的正常运作，造成大量行政资源浪费。

　　五、建议及措施

　　(一)需加强重点监管的领域：食品安全、网络宣传广告、侵犯消费者权益在消费投诉举报方面，首先需要加强监管力度，特别是针对实体店类的投诉举报，加强巡查和监督，提高监管的精准度和有效性。

　　(二)建议引进先进的监测监管方式，加强对网络中违法行为的监管。随着技术的发展，一些高级技术手段也被应用于广告监管中，如人工智能、机器学习等。这些技术可以识别和过滤违法广告，提高监管效率和准确性。此外，市场监管部门还应对职业索赔行为进行规范和打击，确保市场秩序的正常运行。

　　(三)建议加强对连然、太平、金方、县街等区域的重点监管和服务，提高基层消费者权益维护的业务能力，有效减少消费纠纷的发生。同时，适时公布相关行业的投诉举报处理情况和结果，增强监管透明度和公信力，提高消费者对监管部门的信任度，营造公平公正的市场环境，维护消费者的生命财产安全和合法权益。