“五感四维”深化服务体验，群众满意度 跃升新高度

“五感四维”深化服务体验，群众满意度

跃升新高度

在安宁市司法局基层服务窗口的每一处，都洋溢着温馨与高效的气息。不同于传统模式，这里正以“五感四维”为核心，开创性地构建了一套群众满意度提升体系，让人民群众在每一次互动中都能感受到满满的幸福感。

一、五感并进，重塑服务新体验

一是视觉清新。服务大厅内，绿植点缀，确保大厅内光线充足且柔和，设计简洁明了的导视系统，包括指示牌、地标、墙贴等，确保群众能够迅速找到所需的服务区域。电子屏滚动播放着服务指南与温馨提醒，各窗口均放置法律法规相关政策、流程的宣传手册。二是听觉舒心。在业务办理过程中，可以通过语音播报的方式提醒群众注意事项、流程进度等，确保音量适中，增加透明度和互动性。三是触觉温暖。工作人员始终保持微笑服务，用温暖的微笑和贴心的服务拉近与群众的距离。办理业务时温柔指引，面对疑问时耐心解答，让群众感受到家的温暖。提供舒适的座椅和等候区，设置图书角让群众在等待过程中能够放松身心。设置无障碍通道、轮椅坡道等设施，方便特殊人群进出和使用。四是嗅觉清新。定期清洁与消毒，确保空气流通，为群众提供一个干净、舒适的服务空间。及时清理垃圾和废弃物，保持大厅整洁有序。通风换气，保持室内空气新鲜，提高空气质量。五是情感共鸣。各宣传手册上印有服务热线、投诉建议渠道等信息，方便群众随时联系和反馈问题。通过监督评价回访方式，建立与群众的情感链接，鼓励群众对服务进行评价和反馈，及时了解群众需求和意见，让每一次服务都成为一次心与心的交流。对于老年人、残疾人、退役军人等特殊群体，提供优先服务、上门服务等。

二、四维联动，确保服务高效优质

今年以来，安宁市司法局监督评价回访事件总量2653次，扫码评价2582次，扫码率97.3%。其中：公证服务扫码评价981次，法律咨询扫码评价1503次，法律援助扫码评价75次，行政复议扫码评价23次。有效报备71起，综合报备率2.7%。其中，“当事人已扫未评”占比最高，占总数的72.1%；排名第二的是“老年机等手机原因无法扫码”，占25.2%；排名第三的是“当事人不愿配合扫码”，占2.7%。为确保服务始终保持高效优质，“四维联动”机制，即监督、评价、回访与整改的深度融合，形成闭环管理，不断提升群众获得感。

（一）监督维度：构建全方位监督体系

内部监督，建立健全内部监督机制，通过视频监控、定期巡查、业务抽查等方式，对窗口人员的服务态度、业务办理质量进行全面监督，确保服务规范、高效。外部监督，群众代表参与监督，摆放评价二维码，设立意见箱、公开投诉电话，鼓励群众对服务过程进行实时反馈，形成内外结合的监督网络。

（二）评价维度：实施即时评价与数据分析

持续纵深推广监督评价回访工作，确保每位群众在业务办理结束后都能便捷地给出评价，真实反映服务感受。定期对评价数据进行深度分析，识别服务中的亮点与不足，特别是高频共性问题，为后续整改提供数据支撑。

（三）回访维度：精准对接群众需求

坚持每日对前一天的报备情况进行回访，收集群众对服务的具体反馈，确保问题得到及时响应。每周对回访结果进行梳理汇总，分析问题根源，制定针对性改进措施，并跟踪整改进度。

（四）整改维度：持续优化服务流程与效率

针对服务中的薄弱环节，加强业务培训，提升窗口工作人员的业务能力和服务水平，确保服务硬实力不断提升。通过多渠道、多形式的宣传，提高群众对评价回访工作的了解，鼓励其积极参与。优化导办服务，实行材料预审和取号制度，减少群众等待时间，提升办理效率。推广延时服务和自助办理模式，满足群众多样化的服务需求，特别是在高峰时段和特殊时段，提供更加灵活便捷的服务。

安宁市司法局将持续深化“五感四维”机制，以监督为保障、以评价为导向、以回访为纽带、以整改为动力，不断提升服务质量和效率，提升了服务质量与效率，秉持以人民为中心的发展思想，不断探索创新服务模式，让每一位群众都能感受到家的温暖与便利。