安宁市2023年上半年消费者投诉举报数据综合分析报告
一、基本情况
2023年上半年，安宁市12315投诉举报中心通过全国12315系统、12345平台接收到消费者各类诉求共计2456件，与2022年同期1745件相比增长40.7%。其中，投诉类2085件，占总受理量的84.9%，与去年同期1332件相比增长了56.5%;举报类371件，占总受理量的15.1%，与去年同期413件相比下降10.2%。截至2023年6月30日，投诉举报按期办结率100%，为消费者挽回经济损失140万元。
二、上半年消费投诉举报分析
(一)投诉举报对象分析。
2023年上半年，在受理的2456件投诉举报诉求中，实体店类(包含网商线下销售体系)投诉举报共计受理1857件，占比75.6%;电商平台线上体系投诉举报共计受理511件，占比20.8%;其他类投诉举报共计受理88件，占比3.6%。实体店类(包含线下销售体系)仍然是消费投诉举报的重点关注点。
(2023年1-6月份受理消费者诉求客体对象图示)
(二)投诉举报主要特点
1、上半年投诉举报热点。
投诉热点问题上半年2085件，商品类1209件,食品、服装鞋帽、首饰成为热点;服务类876件，餐饮和住宿、美容美发洗浴服务、教育培训成为热点。综合分析：餐饮住宿服务、美容美发服务、食品成为2023年上半年投诉三大热点;合同纠纷居高不下，售后服务虽是消费投诉的重点区域之一，但下降趋势明显。治理难点问题：商品的广告宣传、游泳健身服务、美容美发等投诉举报突出。
上半年举报371件，举报的热点问题：食品安全违法77件、广告违法58件、侵犯消费者权益56件占据前三位，占2023年上半年举报总量的51.5%。食品安全举报依然突出，与2022年上半年数据比较来看，价格违法及食品安全违法有明显降低回归合理的趋势，但依然是举报的重点区域;侵犯消费者权益、广告违法等举报内容有增多的趋势。
2、诉求区域性分布情况。
诉求区域性表现仍为城区集中状态，主要集中在连然、太平、金方、县街四个街道，四个街道投诉举报量占总量的66%。连然辖区投诉举报量均为全市最高，仅该街道投诉举报量就占总量的35.2%。投诉举报分布区域如下表所示：
3、消费维权的困难、问题。
(一)传统监管方式与新兴消费模式不匹配。当下网络购物消费已成为重要的消费方式，“新消费背后的消费维权问题，体现出新型消费正在快速发展”，监管模式相对滞后，跟不上多样的消费方式。
(二)维权手段和效果有限。现行《中华人民共和国消费者权益保护法》第34条为消费者提供了和解、调解、申诉、仲裁和诉讼5种维权手段，但实践中商家掌握主动地位，出发点始终是维护自身利益，使得和解、调解难以达成一致，或即便达成一致，因和解、调解协议欠缺强制执行力也往往难以执行。而提起诉讼往往时限较长、程序较多使得消费者望而却步。
(三)职业索赔持续增长。职业索赔呈现出团伙化、职业化、长期性、破坏性发展趋势。市场监管部门花费了大量人力物力应对职业索赔人，部分投诉举报以质疑企业生产资质、标签标识瑕疵、广告用词不当等发起索赔，甚至涉嫌恶意投诉或举报，严重影响了营商环境和市场秩序的正常运作，造成大量行政资源浪费。
三、上半年消费投诉举报舆情热点
(一)经济下行不利因素致商家倒闭关门，诱发的消费纠纷引发热点关注。
(二)消费者权益日前后舆情达到高峰，预付卡消费、售后服务、食品安全等成投诉高发领域。
(三)假日消费、网络购物等舆情热度高，公众对相关话题的围观讨论量相对较高。
安宁市12315投诉举报中心
2023年7月31日
