安宁市2024年上半年消费者投诉举报数据综合分析报告
安宁市12315投诉举报中心2024年上半年受理的消费者投诉举报数量较2023年上半同期有显著增长。其中，实体店类（包括电商线下销售体系）的投诉举报仍占据主导地位，热点问题主要集中在食品安全、合同纠纷、商品和服务质量，以及售后服务等领域。消费者的投诉举报区域性分布以城区为主，存在着传统维权方式与新兴消费模式不匹配、监管重点领域不突出和效果有限以及职业索赔迅猛增长等问题。
一、基本情况
2024年上半年，安宁市12315投诉举报中心通过全国12315平台、12345热线平台、信访、来信等接收到消费者各类诉求共计2841件，与2023年同期2456件相比增长15.68%。其中，投诉类2456件，占总收到量的86.45%，与2023年同期2085件相比增长17.79%；举报类385件，占总收到量的13.55%，与2023年同期371件相比上升3.77%。截至2024年6月30日，投诉举报按期办结率100%，为消费者挽回经济损失130余万元。
二、消费投诉举报分析
（一）投诉举报对象分析。
2024年上半年，共计收到诉求2841件，受理投诉举报2558件，实体店类（包含网商线下销售体系）投诉举报共计受理1846件，占比72.17%；电商平台线上体系投诉举报共计受理712件，占比27.83%。实体店类（包含电商线下销售体系）仍然是消费投诉举报的重点关注点。
（2024年1-6月份受理消费者诉求客体对象图示）
（二）投诉举报主要特点
1、主要投诉归类。
2024年上半年受理投诉2176件，其中商品类756件,服务类1420件。从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全问题481件、合同问题230件、质量问题206件、售后服务119件。其他需要关注的增长较快的问题：广告95件、计量64件、不正当竞争48件。
商品：食品（406件）、服装、鞋帽（83件）、通讯产品（67件）、房屋（11件）；服务：餐饮和住宿服务（476件），文化、文娱、体育服务件（228件），美容、美发、洗浴服务（174件），制作、保养和修理服务（53件）。
投诉突出的五大问题
排名 | 投诉性质 | 2023年上半年量（件） | 2024年上半年量（件） | 增长率（%） |
1 | 食品安全 | 100 | 481 | +381% |
2 | 合同问题 | 501 | 230 | -54.09% |
3 | 商品和服务质量 | 119 | 206 | +5.88% |
4 | 售后服务 | 112 | 119 | +6.25% |
5 | 广告 | 49 | 95 | +93.88% |
2、主要举报归类。
核查举报件382件，举报的主要问题：食品安全违法187件、广告违法74件、侵犯消费者权益65件、价格违法31件，不正当竞争25件。
举报突出的五大问题
排名 | 举报内容 | 2023年上半年举报量 (件) | 2024年上半 举报量 ( 件) | 增长率(%) |
1 | 食品安全违法 | 77 | 187 | 142.85% |
2 | 广告违法 | 58 | 74 | 27.58% |
3 | 侵犯消费者权益 | 56 | 65 | 16.07% |
4 | 价格违法 | 20 | 31 | 55% |
5 | 不正当竞争 | 14 | 25 | 78.57% |
3、投诉举报分布区域情况。
诉求区域性表现仍为城区集中状态，主要集中在连然、太平、县街、金方4个街道，4个街道投诉举报量占受理总量的82%。连然辖区投诉举报量均为全市最高，仅该街道投诉举报量就占总量的46%。受理投诉举报分布区域如下表所示：
三、ODR企业情况分析
截至6月30日，安宁市辖区内12315平台共有44家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年上半年，ODR企业新增25家，接收消费者投诉共27件，和解成功18件，和解成功率66.67%，2023年上半年ODR企业受理投诉93件，和解成功65件 和解成功率69.89，同比下降3.22个百分点，平均处理时长7天，在提高ODR企业自行处理量及处理效能上还有较大提升空间。
四、消费维权的困难和问题
（一）传统的消费维权模式与新兴消费模式不匹配。消费者在线上消费过程中存在消费诱导、虚假宣传、物流侵权、甚至诈骗等侵权情形，消费维权存在取证困难、维权程序复杂、投诉无门等难点。因此，在目前相关立法、司法以及争端解决机制的基础上，亟待完善网络消费侵权纠纷解决机制、举报的查处机制。
（二）预付式消费投诉高发,经营模式亟需规范。预付式消费重点集中在游泳健身、美容美发、教育培训等行业。预付式消费维权难点在于：一是费经营者消费过程中存在欺诈行为，增设不平等的格式条款，消费者难以取证或者保留相关证据，维权异常困难；二是经营者一旦倒闭关门、资金链断裂甚至恶意圈钱或卷款跑路，可提供给消费者维权的渠道并不多，消费维权异常困难；三是预付卡式消费纠纷由于关门倒闭可能引发群诉群访问题，给社会造成了一定隐患，使消费者蒙受损失。
（三）职业索赔范围进一步扩大。新业态和新消费模式涌现，职业索赔数量也随之进一步增加，并呈现出新情况。表现在：一是职业索赔形式由以往单一的购买假冒伪劣商品寻求赔偿到以商品标签标识、广告宣传转变。二是职业索赔投诉举报渠道从线下为主到线上线下同步进行转变。三是职业索赔投诉举报从单个商品或服务到针对某一行业不同商户转变。
五、建议及措施
一是积极推进放心消费在昆明创建工作。将放心消费创建纳入政府目标责任考核，强化经营者主体责任和行业自律责任，不断提升诚信自律意识，规范经营行为。
二是切实强化政府部门监管合力。建立健全维权组织机构，畅通投诉举报渠道，紧扣问题导向，需重点突出民生监管领域，进一步凝聚监管合力，不断净化市场环境，创造放心的消费环境。
三是强化社会共治责任，推动矛盾多元化解工作。着力加强基层12315消费维权站点建设、ODR企业建设、消费维权专业委员会建设等措施，延伸监管触角，提升维权效能，打造快捷高效的消费维权网络体系，推进矛盾多元化解工作。
安宁市12315投诉举报中心
2024年7月25日
