安宁市市场监督管理局关于对安宁市政协第七届第四次政治协商会议第07040176号提案的答复

周裕智委员：

您提出的《关于进一步加强我市外卖行业食品安全监管的建议》（第07040176号）交我局办理，现答复如下：

一、办理工作开展情况

为抓好外卖行业食品安全监管，我局制定了《平台外卖食品安全监督检查工作方案》，严格按照方案要求在辖区内开展专项整治工作，现将工作开展情况总结如下：

我局以辖区内的网络餐饮服务第三方平台提供者及入网餐饮服务经营者（外卖经营者）为对象开展整治行动，一是对网络餐饮服务第三方平台落实食品安全主体责任的情况进行检查。重点检查第三方平台对外卖经营者的入网资质审查情况、食品安全管理机构人员配备和履职情况、食品安全管理制度建立情况、食品配送过程管理情况等。二是对外卖经营者落实食品安全主体责任的情况进行检查。重点对外卖经营者经营资质、加工制作过程控制、食品原料控制、场所环境卫生和人员健康等方面进行监督检查。三是加大对网络餐饮食品安全违法违规行为的打击力度。监督检查中发现第三方平台未落实主体责任，外卖经营者存在无证经营、超范围经营、未按要求公示食品经营许可证等违法行为的，严格依法立案查处。四是强化宣传教育。通过各类新闻媒体加强对网络餐饮法律法规和食品安全知识的宣传教育，加强科学消费、文明餐饮、推广使用食安封签等知识的普及，大力提升食品安全知晓率，提高消费者的食品安全风险防范意识和维权意识，增强自我保护能力。同时，畅通投诉举报渠道，引导全社会广泛参与和监督，营造网络餐饮食品安全社会共治的良好氛围。

目前，我市辖区内共有已备案网络餐饮服务第三方平台提供者及分支机构7家，外卖经营者3281家，其中，实施明厨亮灶的外卖经营者1297家。此次专项整治，我局一是督促网络餐饮服务第三方平台压实平台责任，开展自检自查，截至目前，第三方平台开展线上检查38家次，开展线下检查509家次，督促整改平台公示图片、视频信息不实等问题2个。二是我局执法人员积极开展执法检查。截至目前，我局共约谈网络餐饮服务第三方平台7家次，线上监测外卖经营者16家，线下检查外卖经营者700家，发现食品安全问题9个，责令整改1家次。

二、关于提案中反映的问题

（一）关于“我市城中村存在大量无堂食仅开展外卖业务的外卖商家店面卫生条件良莠不齐，所使用的食材来源难以有效监管，对消费者的健康存在潜在威胁”的问题：我局经研究核实认为，一是此类外卖商家生产环境简陋。经营场所多为临时搭建的小隔间、居民自住房等，空间狭小、卫生条件差，缺乏基本的清洗、消毒设施，易滋生细菌，且加工经营区与生活区混杂，可能存在油烟污染、垃圾堆积等问题，增加食品被污染的风险。二是此类商家资质缺失且监管难。许多无堂食外卖商家未取得食品经营许可证，属于无证经营，从业人员也可能没有健康证，操作规范难以保证。城中村地形复杂、商铺隐蔽，监管部门巡查难度大，部分商家甚至会通过“游击战”躲避检查。三是食材与操作不规范。食材采购渠道不正规，可能使用过期、变质或来源不明的原材料，且缺乏必要的储存条件（如冷藏设备不足）。操作过程随意，如不按规定佩戴口罩、手套，生熟食品混放、加工工具混用等，易导致交叉污染。四是平台审核把关不严。外卖平台对入驻商家的资质审核存在漏洞，部分无资质商家通过虚假信息上线，平台后续的抽查、监管也不够严格，难以有效约束商家行为。

（二）关于“外卖消费者若遇食品安全问题维权举证难及周期较长”的问题：我局经研究核实认为，维权举证难的原因，一是证据易灭失：外卖食品多为即食性，消费者发现问题时可能已部分或全部食用，剩余食品及包装易被丢弃。且食品开封后难以保持原状，执法人员难以判断问题是商家所致还是消费者人为因素，如吃出异物时，拆开包装后就难以证明异物原本就在食品中。
二是责任界定复杂：外卖从制作到送达消费者手中，经历商家制作、平台派单、骑手配送等多个环节，若出现食品安全问题，难以确定是哪个环节出了问题。例如食物变质，可能是商家储存不当，也可能是配送过程中未按要求保存。三是检测鉴定困难：消费者若要证明食品存在安全问题，通常需专业检测机构鉴定，但鉴定费用较高，且检测流程复杂。同时，一些食物中毒症状常见，医生难以仅凭症状和食物残渣化验结果，认定是由特定外卖食品导致。四是消费者维权意识和能力不足：部分消费者缺乏维权意识，遇到问题未及时保留证据，如未拍照记录食品状况、未保存外卖订单信息等。此外，很多消费者不清楚维权流程和所需证据，不知道该向哪些部门投诉举报，增加了举证难度。

维权周期较长的原因：一是处理流程繁琐：消费者维权需历经多个环节，如先与商家协商，协商不成再向平台投诉，若平台处理结果不满意，还需向市场监管部门投诉或向法院起诉。每个环节都有相应程序和处理时间，任何一个环节出现延误，都会导致维权周期延长。二是调查取证耗时：相关部门接到投诉后，需对商家进行调查，包括检查经营场所、食材来源等，若涉及复杂情况或需专业鉴定，耗时更长。例如，若需对食品进行抽样检测，检测机构从采样到出具报告需一定时间。三是法律程序复杂：若通过诉讼维权，从起诉到审理、判决，需经过多个法律程序，短则几个月，长则一年，部分案件还可能因特殊情况延长审限。消费者需准备诉状、证据等大量材料，还要参与庭审等环节，耗费大量时间和精力。四是责任主体难找或不配合：一些外卖商家可能是无资质的“黑作坊”，藏身于城中村等隐蔽场所，难以查找和监管。即使找到商家，部分商家也会拒不配合调查，拒绝提供相关证据或承担责任，导致维权进程受阻，延长维权周期。

三、关于对提案内容的逐条答复

（一）关于建议加强法律法规和食品安全知识宣传力度，提高外卖商家主体责任意识和消费者食品安全意识方面，我们的办理意见是：一是结合监督检查，积极向入网餐饮服务提供者进行普法宣传，重点宣传《中华人民共和国食品安全法》《餐饮服务食品安全操作规范》、《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律法规。二是指导辖区入网餐饮服务提供者的食品安全管理人员及从业人员通过“七彩云南 阳光食安”微信公众号参加食品安全相关课件的学习和在线考试，增强入网餐饮服务提供者食品安全责任意识和守法经营意识，压实食品安全主体责任，规范经营行为。三是通过各类新闻媒体加强对网络餐饮法律法规和食品安全知识的宣传教育，加强科学消费、文明餐饮、推广使用食安封签等知识的普及，大力提升食品安全知晓率，提高消费者的食品安全风险防范意识和维权意识，增强自我保护能力。

（二）关于建议强化外卖平台责任，我们的办理意见是：通过约谈外卖平台和加强对平台方的监督检查，督促平台方主体责任落实到位，做到以下几点：一是严格审查外卖经营者的入网资质。对外卖商家营业执照、食品经营许可证、从业人员健康证等证件的真实性与有效性进行核查，如实登记入网餐饮服务提供者的名称、地址、法定代表人或者负责人及联系方式等信息。建立定期复查机制，每月至少对一定比例的商家资质进行复查，确保商家持续符合经营要求，一旦发现资质过期或造假，立即作下线处理，并向监管部门报告。二是配备食品安全人员并严格履职。配备主要负责人、食品安全总监、食品安全员“三类人”，严格落实日管控、周排查、月调度“三件事”，食品安全总监、食品安全员严格按照岗位职责协助主要负责人做好食品安全管理工作。三是建立食品安全管理制度。建立、执行并公开外卖经营者审查登记、食品安全违法行为制止及报告、严重违法行为平台服务停止、食品安全事故处置、投诉举报处理等制度。四是严管食品配送过程。配送箱（包）每日清洁消毒，清洁消毒符合食品安全标准，骑手持有健康证明、落实每日体温监测，订单配送时间符合要求，食品包装密封完好，确保餐食配送过程不被污染。五是强化自查自纠。平台定期开展内部自查自纠工作，每月至少进行一次全面检查，对平台上的商家资质、食品安全、配送服务等方面进行评估和整改。建立内部举报奖励机制，鼓励平台员工对违规商家和行为进行举报，对查证属实的举报给予举报人一定奖励。将自查自纠结果向监管部门和社会公开，接受监督。

（三）关于建议加大监管力度，我们的办理意见是:以辖区内城乡接合部、城中村、背街小巷为重点区域，无堂食外卖、连锁餐饮品牌外卖为重点业态，发生过食品安全事件、被投诉举报多或差评多、多批次监督抽检不合格、受到过行政处罚的外卖经营者为重点对象开展监督检查，加密检查频次。一是对网络餐饮服务第三方平台落实食品安全主体责任的情况进行检查。重点检查第三方平台对外卖经营者的入网资质审查情况、信息公示情况、食品安全管理机构人员配备和履职情况、食品安全管理制度建立情况、食品配送过程管理情况等。二是对外卖经营者落实食品安全主体责任的情况进行检查。重点对外卖经营者经营资质、加工制作过程控制、食品原料控制、场所环境卫生和人员健康等方面进行监督检查。三是加强部门协同。建立市场监管、卫健、公安、网信等多部门联动机制，打通数据壁垒，实现信息共享，联合开展专项整治行动，形成监管合力。四是加大对网络餐饮食品安全违法违规行为的打击力度。监督检查中发现第三方平台未落实主体责任，外卖经营者存在无证经营、超范围经营、未按要求公示食品经营许可证等违法行为的，严格依法立案查处。五是加强社会共治，营造良好氛围。完善消费者投诉举报机制，简化投诉流程，确保消费者问题得到及时受理、快速处理，提升消费者维权积极性。鼓励媒体对网络餐饮违法违规行为进行曝光，引导舆论关注行业乱象，形成舆论监督压力。通过线上线下结合的方式，普及食品安全知识和消费维权常识，提升消费者辨别能力；同时加强对商家的培训教育，强化其食品安全主体责任意识。

（四）关于建议完善投诉维权机制，我们的办理意见是:优化受理流程、强化处理效率、健全反馈机制、推动多元共治等角度制定，具体内容如下：一是拓宽投诉渠道，简化投诉流程，提升受理便捷性。整合电话、网络平台、线下信箱等多元投诉入口，支持文字、图片、视频等多样化证据提交，方便消费者随时随地发起投诉。明确投诉核心要素，减少非必要材料提交，降低消费者投诉门槛，提升投诉效率。二是强化处理效能，保障维权时效性。制定投诉分类处理标准，设定办结时限，避免拖延。根据投诉复杂程度，分配至对应层级处理，对疑难问题组建跨部门联合工作组，集中力量解决，确保投诉高效处置。针对争议较大的投诉，邀请行业协会、消费者权益保护组织等第三方机构介入调解，提供专业、中立的解决方案，降低维权成本。三是完善反馈机制，增强消费者信任。通过电话、短信等渠道向投诉人推送受理、调查、处理结果等全流程节点信息。处理完成后，主动与投诉人沟通，详细说明处理依据、整改措施，对未达成诉求的投诉，耐心解释原因并提供后续建议，确保消费者充分了解处理情况。定期对投诉处理结果进行满意度调查，收集消费者意见和建议，作为改进机制的依据，持续优化维权服务。四是加强普法宣传，构建维权生态。通过各类新闻媒体普及《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，提升消费者维权意识和能力，引导理性维权。
   四、下一步工作计划

今后，我局会继续按照《平台外卖食品安全监督检查工作方案》的要求，持续在辖区内开展整治工作，通过强化全链条监管、创新监管手段、深化多方协同，全面提升平台外卖食品安全水平，确保消费者满意度显著提升，构建安全、透明、可追溯的网络餐饮消费环境。

感谢您对市场监管工作的关心和支持。

                            安宁市市场监督管理局

                                                                                2025年7月6日