安宁市信访局关于对安宁市七届人大四次会议第74269号建议的答复
武建华代表：
您提出的《关于优化市长热线分派机制的建议》（第74269号）交我们办理，现答复如下：
一、办理工作开展情况
收到建议后安宁市信访局领导高度重视，立即组织分管领导与市长热线办工作人员开展研究工作，根据您提出的宝贵建议认真分析目前热线办受理案件类型、办理流程流转方式中存在的问题。同时积极与您取得联系并于2025年5月26日与您进行了面商。
二、关于建议中反映的问题
一是关于建立科学的问题分类体系的问题。我们经研究核实认为昆明市12345办件系统中归口分类已较为完善（共计700余项），且安宁市市长热线办还根据上级部门要求拟定了《安宁市民生诉求实施清单》（共计1600余项），2021年昆明市市长热线办公室明确，各县（市）区热线平台不再对外接电，统一由昆明市市长热线对外接听，市长热线接电问题由昆明市市长热线进行统一分类，目前安宁市市长热线办公室主要承担转、交、督办等工作，上级转交件无法对分类进行调整，在具体的转办中经办人员严格按照问题涉及单位对照《清单》进行转办。
二是关于优化分派流程的问题，我们经研究核实认为安宁市市长热线办目前分派原则是根据《昆明市人民政府办公室关于印发昆明市12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》要求，具有系统性、普遍性、政策性的事项，以及管理权属明确为市级职能部门的事项，转由对应市级职能部门办理；属地特征明显的具体事务性事项，转由属地街道办理；有管理权属争议的具体事务性事项，热线办向属地街道下达先行办理指令，属地街道须及时响应、先行处置；涉及两个及以上承办单位职责，存在主办、协办关系的，由热线办明确牵头承办单位办理，由牵头单位明确协办单位转派协同办理；相互独立关系的，由热线办分别转派承办单位各自办理。以2024年为例，热线办共受理昆明市12345政务服务便民热线办理系统工单22982件，其中排名前三的受理单位分别为市住建局4566件，占总数的19.91%；市市场监管局3333件，占总数的14.54%；市人社局1859件，占总数的8.11%，金方街道办事处共受理1535件，占总数的6.69%。综上，并未存在事事属地原则的转派机制。
三是关于明确各部门职责，避免出现职责不清、推诿扯皮现象的问题，安宁市市长热线办公室严格按照各职能部门三定方案中明确的职能职责进行转交办，涉及两个及以上承办单位职责的，分别转派涉及的责任单位。出现职责不清、职能交叉或承办单位推诿扯皮的经组织协调明确具体承办单位进行办理。
三、关于对建议内容的逐条答复
一是关于建议“建立科学的问题分类体系”，安宁市信访局积极组织市长热线办工作人员认真研究学习《安宁市人民政府关于公布安宁市街道行政赋权基本目录和同意赋予街道部分县级行政职权指导目录的通知》、《安宁市民生诉求实施清单》、12345办件系统中的归口分类等相关材料，确保问题分类的准确性和一致性。在日常工作中，通过组织学习、针对部分政策性较强，日常反映较多的单位政策进行专题学习，确保问题交办精准、办理主体恰当，已解决。
二是关于建议优化分派流程，市信访局积极组织市长热线办工作人员研究12345办件系统分派流程，严格按照上级部门下发的《昆明市人民政府办公室关于印发昆明市12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》要求进行分派，对于涉及政策解释、职能职责明确的交由市级职能部门进行办理，同时加强对各单位具体承办人员的业务培训，提升问题办理的质效，已解决。
三是关于建议明确各部门职责，积极组织市长热线办工作人员加强对现在政策法规的学习，根据现行政策法规中各部门职能职责依法依规进行分派。对于职责交叉的事项采取组织涉事部门现场协调、召开专题会议等方式划定各部门职责，如现场协调未能即采取专题报告形式书面上报市政府主要领导及分管领导批示后转派，避免出现推诿扯皮或投诉事项无人管理情况，已解决。
四是关于建议加强监督与考核，目前市政府办公室信息公开考核中对12345办理情况有明确指标要求，针对办理不及时，办理结果不妥当的问题进行发回重办，同时根据具体情况适时进行督办。对出现办理不及时导致办理超期，办理不认真导致合理诉求得不到有效化解，出现群众重复投诉的进行通报，已解决。
安宁市信访局
2025年6月18日
