2025年安宁市市场监督管理局投诉举报数据综合分析报告
一、总体情况
2025年，安宁市市场监督管理局通过全国12315平台、12345热线平台、信访、来信等接收到消费者各类诉求共计6282件，与2024年同期6129件相比增长2.5%。其中，投诉类5064件，占总收件量的80.61%，与2024年同期5109件相比下降0.88%；举报类1218件，占总收件量的19.39%，与2024年同期1020件相比上升19.41%。截至2025年12月31日，投诉举报按时初查率99.96%、按期办结率99.92%、调解成功率61.39%。
二、消费投诉举报分析
（一）投诉举报对象分析。
图片1
2025年，在接收的6282件投诉举报诉求中，实体店类（包含网商线下销售体系）投诉举报共计受理3723件，占比59%；电商平台线上体系投诉举报共计受理2559件，占比41%。实体店类（包含电商线下销售体系）仍然是消费投诉举报的重点关注点，但电商平台线上体系投诉举报占比从2024年的28%上升至2025年的41%，增长较快。
（2025年1-12月份被投诉举报对象来源图示）
（二）投诉举报主要特点
1、主要投诉归类
2025年收到投诉5064件，其中商品类1925件,服务类3139件。商品类投诉集中于：食品（922件），服装、鞋帽（197件），通讯产品（237件），药品、医疗器械、化妆品（141件），服务类投诉集中于：餐饮和住宿服务（736件），美容、美发、美甲、洗浴服务（489件），教育、培训（356），定制、保养和修理服务（321件），物业服务（271件），文化、文娱、体育服务（297件）。
按照投诉问题划分，投诉量较大的问题集中于：商品及服务质量问题（1161件）、合同问题（887件）、食品安全问题（775件）、售后服务（422件）、价格问题（330件）。
需特别关注是，合同问题中多为“利用预付费（卡）形式侵害消费者权益”类投诉，美容美发、健身、校外培训为此类投诉多发行业。
投诉突出的五大问题
排名 | 投诉性质 | 2025年量（件） | 占比（百分比） |
1 | 商品和服务质量 | 1161 | 22.9% |
2 | 合同问题 | 887 | 17.5% |
3 | 食品安全 | 775 | 15.3% |
4 | 售后服务 | 422 | 8.3% |
5 | 价格问题 | 330 | 6.5% |
2、主要举报归类
举报的主要问题：食品安全违法281件、侵犯消费者权益261件、价格违法206件、不正当竞争行为136件、广告违法74件。
举报突出的五大问题
排名 | 举报内容 | 2025年举报量 (件) | 占比 （百分比） |
1 | 食品安全违法 | 281 | 23% |
2 | 侵犯消费者权益 | 261 | 16% |
3 | 价格违法 | 206 | 17% |
4 | 不正当竞争 | 136 | 11% |
5 | 广告违法 | 74 | 6% |
3、投诉举报分布区域情况
诉求区域性表现仍为城区集中状态，主要集中在连然、太平、金方、县街4个街道，4个街道投诉举报量占总量的75.45%。连然辖区投诉举报量均为全市最高，仅该街道投诉举报量就占总量的42.93%。投诉举报分布区域如下表所示：
序号 | 辖区 | 2024年投诉举报量（件） | 2025年投诉举报量（件） | 增长率（%） |
1 | 连然 | 2590 | 2697 | ↑4.13 |
2 | 太平 | 827 | 857 | ↑3.63 |
3 | 金方 | 775 | 608 | ↓21.54 |
4 | 县街 | 605 | 578 | ↓4.46 |
8 | 八街 | 66 | 178 | ↑169.69 |
5 | 温泉 | 133 | 176 | ↑32.33 |
7 | 草铺 | 112 | 91 | ↓18.75 |
6 | 禄脿 | 115 | 52 | ↓54.78 |
9 | 青龙 | 19 | 7 | ↓63.16 |
10 | 12315中心（含各科室） | 887 | 1038 | ↑17.02 |
合计 | 6129 | 6282 | ↑2.49 | |
三、ODR企业情况分析
截至目前，平台共有46家在线消费纠纷调解企业（ODR企业）。2025年ODR企业新增2家，截止12月31日接收消费者投诉47件，占投诉总量0.75%，办结率100%，和解成功25件，和解成功率53.19%。上述47件消费者投诉共涉及8家经营主体，其中昆明冬冬食品有限公司全年处置消费者投诉21件，占比44.68%。
序号 | 涉及主体 | 处置消费投诉（件） | 和解成功（件） | 和解成功率（%） |
1 | 昆明冬冬食品有限公司 | 21 | 7 | 33.33% |
2 | 昆明砂之船商业管理有限公司 | 10 | 6 | 60.00% |
3 | 中南城 建材城 | 6 | 5 | 83.33% |
4 | 安宁吾悦商业管理有限公司 | 3 | 2 | 66.67% |
5 | 安宁市金方温泉假日有限责任公司 | 3 | 1 | 33.33% |
6 | 云南昆明冶金高等专科学校后勤服务有限公司安宁第一经营部 | 2 | 2 | 100.00% |
7 | 安宁市金方商业集团有限责任公司 | 1 | 1 | 100.00% |
8 | 尚购精致超市(云南)有限责任公司 | 1 | 1 | 100.00% |
总计 | 47 | 25 | 53.19% |
四、消费维权的困难和问题
1、新型消费模式带来新的要求和挑战
网络销售经营者投诉举报呈现总量大、增速快、难监管的特征，同时存在相关法律法规对新业态责任界定模糊，电商平台责任落实不到位，平台内经营者实际经营地无法准确定位等问题，急需进一步完善相关法律法规、明确管辖权，优化处理流程。
2、基层执法力量短缺制约监管效能提升
目前基层市场监管部门直接面临食品、药品、特种设备、质量计量、知识产权等数十个领域的监管，执法力量的短缺要求基层执法人员成为“全科医生”，但新业态、新技术层出不穷，专业知识储备深度不足，难以成为处理复杂投诉举报的“专科能手”。
3、数据分析维度浅表化，风险预警功能弱
目前投诉举报数据分析主要集中于总量、渠道、问题类型，同时因为平台分类不准确，统计难度大等原因，导致数据统计精准度不高，深层次信息挖掘不足，未能从海量数据中有效识别潜在的系统性风险、行业新乱象、区域性突出问题，风险预警功能较为薄弱，未能成为监管“前哨”。
五、建议及措施
1、聚焦重点领域监管，提升精准防控能力
针对食品安全、产品质量、预付卡（费）消费等重点领域加强监管。对于线下实体经营者，可增加高风险生产单位、校园周边、网红食品的抽检与飞行检查频次，推广“互联网+明厨亮灶”；对网络销售等新业态，结合2026年4月15日正式实施的《市场监督管理投诉举报处理办法》，加强对辖区内网络销售经营者实际地址的监管和监控，对于存在异常经营行为或无法以公示地址取得联系的商家，建立网络销售异常名录，及时将信息抄送平台所在地的市场监管部门，形成跨区域监管合力。
2、优化执法人员配置，提升执法综合效能
针对连然、金方、太平等投诉举报处理量较大的监管所，可以考虑倾斜部分执法资源，配置优秀执法力量，同时加强不同辖区执法人员联动性，将执法力量向“聚焦风险、灵活机动”的方向进行优化
同时加强业务能力培训频次，结合周五业务课堂，邀请业务能手，针对新出台的法律法规、规章制度，及时、高效开展培训及指导，将执法队伍中“疲于应对的事务员”逐步转变为“基础扎实的通才”，将“基础扎实的通才”转化为“术业有专攻的专家”。
3、深度挖掘数据价值，形成成果闭环运用
将半年一次的数据分析缩短至每季度一次，明确问题分类标准，提升准确度、可对比性。同时在常规总量、来源渠道、变化趋势统计的基础概览上，对高频领域及问题、高频被投诉主体存在的争议焦点、调节难点进行深度分析，定期选取典型案例，总结最优处理办法，形成汇总后向各科所进行分享讲解，对发生频率较大的同类投诉举报问题，形成系统性处理办法，提升投诉处理效率。
4、拓宽多元维权渠道，提升纠纷化解效能
结合安宁营商环境实际情况，积极对接并引入行业协会、商会、大型商超、高校等单位入驻全国12315平台ODR系统。针对已入驻企业，结合投诉举报数据分析，进行多维度分析，考虑邀请优质活跃型企业通过经验分享带动其它企业不断提升活跃度和纠纷化解能力，针对消费纠纷处理不积极的企业，通过问需求、解疑惑、明利害、给工具等多种手段压实在线消费纠纷处理主体责任，对于长期无登录记录、投诉处理办结率低、满意度较低的企业，考虑移除ODR企业名录。
对在商圈、社区、村镇可设立实体消费维权服务站，简化流程，推动纠纷就地化解。
5、规范职业索赔应对，引导理性维权
完善投诉举报分类处理机制，加强对疑似职业索赔线索的分析研判，严格区分正当维权与恶意索赔，对以牟利为目的恶意投诉，依法依规不予受理。统一执法尺度，加强执法人员培训，减少因处置不当产生的负面影响。
