安宁市2022年上半年消费者投诉举报咨询 综合分析报告
安宁市2022年上半年消费者投诉举报咨询综合分析报告
一、基本情况
2022年上半年，安宁市12315投诉举报中心通过全国12315系统、12345平台共接收各类消费者诉求共计1745件，与2021年同期953件相比增长83%。其中，投诉类1332件，占总受理量的76.3%，与去年同期相比增长了86%;举报类413件，占总受理量的23.7%，与去年同期相比增长29.8%。截止2022年6月30日，投诉举报按期办结率100%，挽回经济损失128万元。
二、上半年消费投诉举报分析
(一)投诉举报对象分析。
2022年上半年，在受理的1745件投诉举报诉求中，实体店类(包含网商线下销售体系)投诉举报共计受理1214件，占比70%;电商平台线上体系投诉举报共计受理219件，占比12%;其他类投诉举报共计受理312件，占比18%。实体店类(包含线下销售体系)仍然是消费投诉举报的重点关注点。
(2022年1-6月份受理消费者诉求客体对象图示)
(二)投诉举报主要特点
1、上半年投诉举报热点。
投诉热点问题上(上半年1332件)，商品类581件，其中售后服务、食品安全、质量问题排前三成为热点，占比58%;服务类751件，其中餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发服务排前三成为热点，占比30.9%。综合分析：食品及餐饮服务、美容美发、文化体育服务成为2022年半年投诉热点;合同问题投诉仍居高不下，售后服务成为消费投诉的重点区域。治理难点问题：商品的广告宣传、游泳健身服务、美容美发等投诉举报突出。
投诉突出的五大问题
排名 | 投诉性质 | 上半年量（ 1332 件） | 占上半年(%) | 2021年上半年量（702 件） | 占2021年上半年（%） | 比较结果（%） |
1 | 合同问题 | 385 | 28.9 | 244 | 34.8 | -5.9 |
2 | 售后服务 | 343 | 25.8 | 79 | 11.3 | +14.5 |
3 | 食品安全 | 137 | 10.3 | 65 | 11 | -0.7 |
4 | 价格问题 | 92 | 7 | 37 | 6 | +1 |
5 | 商品质量 | 91 | 6.8 | 56 | 9 | -2.2 |
上半年举报413件，举报的热点问题：食品安全违法118件、侵犯消费者权益法57件、广告违法46件占据前三位，占2022年上半年举报总量的57%。食品安全举报最为突出，从与2021年上半年数据比较来看，价格违法举报、侵犯消费者权益、广告违法等主要五项内容占比百分比均有所下降，表明在总量增加同时，投诉举报涉及的项目更加均衡广泛。
排名 | 举报内容 | 2022年上半年举报 量(413 件) | 2022年上半年(%) | 2021年上半年举报量(229件) | 2021年 上半年(%) | 比较结果 (百分点) |
1 | 食品安全 | 118 | 28.6 | 79 | 34.5 | -5.9 |
2 | 侵犯消费者权益法 | 57 | 13.8 | 39 | 17 | -3.2 |
3 | 广告违法 | 46 | 11.1 | 37 | 16.1 | -5 |
4 | 质量违法 | 39 | 9.4 | 28 | 12.2 | -2.8 |
5 | 价格违 | 20 | 4.8 | 11 | 8.3 | -3.3 |
举报突出的五大问题
2、诉求区域性分布情况。
诉求区域性表现仍为城区集中状态，主要集中在连然、太平、金方、县街四个街道，四个街道投诉举报量占总量的70%。连然辖区投诉举报量均为全市最高，仅该街道投诉举报量就占总量的38.9%。投诉举报分布区域如下表所示：
序号 | 辖区 | 投诉举报量（件） |
1 | 连然 | 679 |
2 | 太平 | 269 |
3 | 金方 | 160 |
4 | 县街 | 124 |
5 | 温泉 | 49 |
6 | 禄脿 | 45 |
7 | 草铺 | 33 |
8 | 八街 | 18 |
9 | 青龙 | 2 |
10 | 12315中心（含各科室） | 366 |
合计 | 1745 | |
3、消费维权呈现的困难、问题。
(一)房地产行业消费维权困难。房地产开发项目在按期交房、物业收费、宣传承诺等方面存在矛盾，当前受疫影响经济下行，消费者要求按期交房、解除合同、退还订金等诉求未能实现，在维护消费者权益方面面临不利因素。
(二)维权手段和效果有限。现行《消费者权益保护法》第34条为消费者提供了和解、调解、申诉、仲裁和诉讼5种维权手段，但实践中由于商家的强势地位使得和解、调解难以达成一致，或即便达成一致，因和解、调解协议欠缺强制执行力也往往难以执行。而提起诉讼往往时限较长、程序较多使得消费者望而却步。。
(三)职业索赔进一步扩大趋势。随着受疫情影响涉及，职业索赔呈蔓延趋势，市场监管工作及行政资源配置面临新的挑战。
三、上半年消费投诉举报舆情热点
(一)疫情、经营不善等因素倒闭关门，诱发的消费纠纷引发热点关注。
(二)消费者权益日前后舆情达到高峰，售后服务、食品安全、美容美发等成投诉高发领域。
(三)房地产行业舆情热度高，不兑现承诺等是投诉热点。
安宁市12315投诉举报中心
2022年7月25日
