安宁市人民政府 www.kman.gov.cn

政府信息公开

政府信息公开指南
政府信息公开制度

依申请公开
索引号: 主题分类: 工商登记
发布机构: 发布日期: 2022-09-06 14:04
名 称: 安宁市2022年上半年消费者投诉举报咨询 综合分析报告
文号: 关键字:

安宁市2022年上半年消费者投诉举报咨询 综合分析报告

发布时间:2022-09-06 14:04 浏览次数:0
字号:[ ]

安宁市2022年上半年消费者投诉举报咨询综合分析报告

  一、基本情况

  2022年上半年,安宁市12315投诉举报中心通过全国12315系统、12345平台共接收各类消费者诉求共计1745件,与2021年同期953件相比增长83%。其中,投诉类1332件,占总受理量的76.3%,与去年同期相比增长了86%;举报类413件,占总受理量的23.7%,与去年同期相比增长29.8%。截止2022年6月30日,投诉举报按期办结率100%,挽回经济损失128万元。

  二、上半年消费投诉举报分析


1658891573582


  (一)投诉举报对象分析。

  2022年上半年,在受理的1745件投诉举报诉求中,实体店类(包含网商线下销售体系)投诉举报共计受理1214件,占比70%;电商平台线上体系投诉举报共计受理219件,占比12%;其他类投诉举报共计受理312件,占比18%。实体店类(包含线下销售体系)仍然是消费投诉举报的重点关注点。


1658891621019

  (2022年1-6月份受理消费者诉求客体对象图示)

  (二)投诉举报主要特点

  1、上半年投诉举报热点。

  投诉热点问题上(上半年1332件),商品类581件,其中售后服务、食品安全、质量问题排前三成为热点,占比58%;服务类751件,其中餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发服务排前三成为热点,占比30.9%。综合分析:食品及餐饮服务、美容美发、文化体育服务成为2022年半年投诉热点;合同问题投诉仍居高不下,售后服务成为消费投诉的重点区域。治理难点问题:商品的广告宣传、游泳健身服务、美容美发等投诉举报突出。


投诉突出的五大问题

排名

投诉性质

上半年 1332 件)

占上半年(%)

2021上半年量(702 件)

占2021年上半年(%)

比较结果%)

1

合同问题

385

28.9

244

34.8

-5.9

2

售后服务

343

25.8

79

11.3

+14.5

3

食品安全

137

10.3

65

11

-0.7

4

价格问题

92

7

37

6

+1

5

商品质量

91

6.8

56

9

-2.2

  上半年举报413件,举报的热点问题:食品安全违法118件、侵犯消费者权益法57件、广告违法46件占据前三位,占2022年上半年举报总量的57%。食品安全举报最为突出,从与2021年上半年数据比较来看,价格违法举报、侵犯消费者权益、广告违法等主要五项内容占比百分比均有所下降,表明在总量增加同时,投诉举报涉及的项目更加均衡广泛。


排名

举报内容

2022上半年举报

量(413 件)

2022上半年(%)

2021上半年举报量(229件)

2021

上半年(%)

比较结果

(百分点)

1

食品安全

118

28.6

79

34.5

-5.9

2

侵犯消费者权益

57

13.8

39  

17

-3.2

3

广告违法

46

11.1

37

16.1

-5

4

质量违法

39

9.4

28

12.2

-2.8

5

价格违

20

4.8

11

8.3  

-3.3

举报突出的五大问题

  2、诉求区域性分布情况。

  诉求区域性表现仍为城区集中状态,主要集中在连然、太平、金方、县街四个街道,四个街道投诉举报量占总量的70%。连然辖区投诉举报量均为全市最高,仅该街道投诉举报量就占总量的38.9%。投诉举报分布区域如下表所示:


序号

辖区

投诉举报量(件)

1

连然

679

2

太平

269

3

金方

160

4

县街

124

5

温泉

49

6

禄脿

45

7

草铺

33

8

八街

18

9

青龙

2

10

12315中心(含各科室)

366

合计

1745

  3、消费维权呈现的困难、问题。

  (一)房地产行业消费维权困难。房地产开发项目在按期交房、物业收费、宣传承诺等方面存在矛盾,当前受疫影响经济下行,消费者要求按期交房、解除合同、退还订金等诉求未能实现,在维护消费者权益方面面临不利因素。

  (二)维权手段和效果有限。现行《消费者权益保护法》第34条为消费者提供了和解、调解、申诉、仲裁和诉讼5种维权手段,但实践中由于商家的强势地位使得和解、调解难以达成一致,或即便达成一致,因和解、调解协议欠缺强制执行力也往往难以执行。而提起诉讼往往时限较长、程序较多使得消费者望而却步。。

  (三)职业索赔进一步扩大趋势。随着受疫情影响涉及,职业索赔呈蔓延趋势,市场监管工作及行政资源配置面临新的挑战。

  三、上半年消费投诉举报舆情热点

  (一)疫情、经营不善等因素倒闭关门,诱发的消费纠纷引发热点关注。

  (二)消费者权益日前后舆情达到高峰,售后服务、食品安全、美容美发等成投诉高发领域。

  (三)房地产行业舆情热度高,不兑现承诺等是投诉热点。

                                                                                                     安宁市12315投诉举报中心

                                                                                                            2022年7月25日