安宁市2021年消费者投诉举报咨询综合分析报告
安宁市2021年消费者投诉举报咨询
综合分析报告
一、基本情况
2021年全年，安宁市12315投诉举报中心通过全国12315系统、12345平台共接收各类消费者诉求共计3993件，同比上升64%。其中，投诉类1595件，占总受理量的39.9%，与2020年1612件相比，同比下降了1%；举报类527件，占总受理量的13.2%，与2020年771件，同比下降28.2%；咨询类1871件，占总受理量的46.8%，同比增长了1000%。截止2021年12月31日，全年投诉举报平均办结率100%，挽回经济损失233万元。
二、全年消费投诉举报分析
（一）投诉举报对象分析。
2021年全年，在受理的2122件投诉举报诉求中，实体店类（包含网商线下销售体系）投诉举报共计受理1422件，占比67%；电商平台线上体系投诉举报共计受理552件，占比26%；其他类投诉举报共计受理148件，占比7%。实体店类（包含线下销售体系）仍然是消费投诉举报的重点关注点。
（2021年1-12月份受理消费者诉求客体对象图示）
（二）投诉举报主要特点
1、全年投诉举报热点。
投诉热点问题上（全年1595件），商品类673件，其中食品242件、房屋68件、服装鞋帽61件排前三热点，占比55%；服务类922件，其中餐饮和住宿服务177件、文化娱乐体育服务132件、美容美发服务125件排前三热点，占比47%。综合分析：食品及餐饮服务、美容美发、文化体育服务成为2021投诉热点，占2021年全年投诉总量的42%；合同问题投诉仍居高不下，预付费（卡）问题仍未得到扭转。治理难点问题：商品房广告宣传、教育培训服务、文化体育服务等投诉举报突出。被投诉较为集中的经营企业：杰仕健身（30件）、家乐福超市（17件）、金方超市（14件）。
投诉突出的五大问题
排名 | 投诉性质 | 2021年量（1595件） | 占2021年(%) | 2020年量（1612件） | 比较结果 |
1 | 合同问题 | 576 | 36% | 789 | ↓27% |
2 | 售后服务 | 188 | 11.8% | 119 | ↑58% |
3 | 食品安全 | 184 | 11.5% | 104 | ↑77% |
4 | 价格问题 | 153 | 9.5% | 157 | 持平 |
5 | 商品质量 | 93 | 5.8% | 98 | 持平 |
全年举报527件，举报的热点问题：食品安全违法134件、价格违法105件、广告违法61件占据前三位，占2021年全年举报总量的57%。食品安全举报最为突出，价格违法举报有所下降。被举报较为集中的经营企业：三明鑫疆（14件）、海湾茶叶（12件）、家乐福（7件）。
举报突出的五大问题
排名 | 举报内容 | 2021年全年举报 量(527件) | 2021年全年(%) | 2020年全年举报量(771件) | 2020年 全年(%) | 比较结果 (百分点) |
1 | 食品安全 | 134 | 25% | 112 | 14.5% | ↑10.5% |
2 | 价格违法 | 105 | 20% | 236 | 30.6% | ↓10.6% |
3 | 广告违法 | 61 | 11.5% | 128 | 16.6% | ↓5.1% |
4 | 质量违法 | 60 | 11.3% | 52 | 6.7% | ↑4.6% |
5 | 侵犯消费者权益 | 54 | 10% | 53 | 6.8% | ↑3.2% |
2、诉求区域性分布情况。
诉求区域性表现仍为城区集中状态，主要集中在连然、太平、金方、县街四个街道，四个街道投诉举报量占总量的83%。连然辖区投诉举报量均为全市最高，仅该街道投诉举报量就占总量的49%。投诉举报分布区域如下表所示：
序号 | 辖区 | 投诉举报量（件） |
1 | 连然 | 1047 |
2 | 太平 | 335 |
3 | 金方 | 230 |
4 | 县街 | 160 |
5 | 温泉 | 57 |
6 | 草铺 | 49 |
7 | 八街 | 36 |
8 | 禄脿 | 21 |
9 | 青龙 | 11 |
10 | 12315中心（含各科室） | 176 |
合计 | 2122 | |
3、消费维权呈现的困难、问题。
（一）部门之间协作处理的机制有待完善。在日常工作中，经常出现诉求人多渠道交叉投诉、重复投诉的情况，从单一部门的角度处理，往往不能满足诉求人的诉求，满意度不高，部门之间形成合力的效果不佳，对保护消费者合法权益的力度不够，保护的手段、措施还有待加强。
（二）检测鉴定难。由于检测鉴定中介市场发展还不充分，存在有资质的检测机构少、费用高、周期长的情况，消费者买到假冒伪劣商品或怀疑商品质量有问题时，需要检测鉴定以便退货或索赔。而高额的检测费用及不确定的检测结果使消费者望而却步，此外，一些商品的检测需要进行破坏性检测，检测后就不能使用，消费者对此难以接受。实践中，甚至存在一些商品没有质量检测标准，无法鉴定的情况，这也给消费者维权工作带来了一定的困难。
（三）职业索赔呈蔓延趋势。随着《消费者权益保护法》、《食品安全法》及《广告法》等多部法律法规的出台，在赋予消费者越来越多的维权权利和渠道的同时，也激发了“职业索赔人”的索赔欲望，从打击假冒伪劣商品的购买，到当前以“赔偿”为目的的购买。2021年职业索赔人在安宁发起索赔案76起，其中不满意、要求行政重查就有13起。一起典型的“外卖投诉案”，市场监管部门在调查后认为“证据不足，不予立案”，商家明确拒绝调解和赔偿后，其反复拨打市长热线5次投诉要求获得赔偿，矛头直指办案人员，不仅造成行政资源的浪费，更给职能部门带来了新的挑战。
三、全年消费投诉举报舆情热点
（一）受疫情影响、经营不善等因素倒闭关门，诱发的消费纠纷引发热点关注。
（二）消费者权益日前后舆情达到高峰，预售式消费、食品、售后服务等成投诉高发领域。
（三）房地产行业舆情热度高，虚假宣传、不兑现承诺等是投诉热点。
（四）电商平台纠纷较多，美团外卖、携程等上榜。
安宁市12315投诉举报中心
2022年3月15日
