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索引号: 主题分类: 工商登记
发布机构: 发布日期: 2022-09-06 14:12
名 称: 安宁市2021年消费者投诉举报咨询综合分析报告
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安宁市2021年消费者投诉举报咨询综合分析报告

发布时间:2022-09-06 14:12 浏览次数:0
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安宁市2021年消费者投诉举报咨询

综合分析报告


一、基本情况

2021年全年,安宁市12315投诉举报中心通过全国12315系统、12345平台共接收各类消费者诉求共计3993件,同比上升64%。其中,投诉类1595件,占总受理量的39.9%,与20201612件相比,同比下降了1%举报类527件,占总受理量的13.2%,与2020771件,同比下降28.2%咨询类1871件,占总受理量的46.8%,同比增长了1000%。截止20211231日,全年投诉举报平均办结率100%,挽回经济损失233万元。

3164

二、全年消费投诉举报分析

(一)投诉举报对象分析。

2021年全年,在受理的2122件投诉举报诉求中,实体店类(包含网商线下销售体系)投诉举报共计受理1422件,占比67%;电商平台线上体系投诉举报共计受理552件,占比26%;其他类投诉举报共计受理148件,占比7%。实体店类(包含线下销售体系)仍然是消费投诉举报的重点关注点。

3165

20211-12月份受理消费者诉求客体对象图示)

(二)投诉举报主要特点

1、全年投诉举报热点。

投诉热点问题上(全年1595件),商品类673件,其中食品242件、房屋68件、服装鞋帽61件排前三热点,占比55%服务类922件,其中餐饮和住宿服务177件、文化娱乐体育服务132件、美容美发服务125件排前三热点,占比47%综合分析:食品及餐饮服务、美容美发、文化体育服务成为2021投诉热点,占2021年全年投诉总量的42%;合同问题投诉仍居高不下,预付费(卡)问题仍未得到扭转。治理难点问题:商品房广告宣传、教育培训服务、文化体育服务等投诉举报突出。被投诉较为集中的经营企业:杰仕健身(30件)、家乐福超市(17件)、金方超市(14件)。

投诉突出的五大问题

排名

投诉性质

2021年1595件)

2021年(%)

2020年量(1612件)

比较结果

1

合同问题

576

36%

789

27%

2

售后服务

188

11.8%

119

58%

3

食品安全

184

11.5%

104

77%

4

价格问题

153

9.5%

157

持平

5

商品质量

93

5.8%

98

持平

全年举报527件,举报的热点问题:食品安全违法134件、价格违法105件、广告违法61件占据前三,占2021年全年举报总量的57%。食品安全举报最为突出,价格违法举报有所下降。被举报较为集中的经营企业:三明鑫疆(14件)、海湾茶叶(12件)、家乐福(7件)。

举报突出大问题

排名

举报内容

2021年全年举报

量(527件)

2021年全年(%)

2020年全年举报量(771件)

2020年

全年(%)

比较结果

(百分点)

1

食品安全

134

25%

112

14.5%

10.5%

2

价格违法

105

20%

236

30.6%

↓10.6%

3

广告违法

61

11.5%

128

16.6%

↓5.1%

4

质量违法

60

11.3%

52

6.7%

↑4.6%

5

侵犯消费者权益

54

10%

53

6.8%

↑3.2%

2、诉求区域性分布情况。

诉求区域性表现仍为城区集中状态主要集中在连然、太平、金方、县街四个街道,四个街道投诉举报量占总量的83%。连然辖区投诉举报量均为全市最高,仅该街道投诉举报量就占总量的49%。投诉举报分布区域如下表所示:

序号

辖区

投诉举报量(件)

1

连然

1047

2

太平

335

3

金方

230

4

县街

160

5

温泉

57

6

草铺

49

7

八街

36

8

禄脿

21

9

青龙

11

10

12315中心(含各科室)

176

合计

2122

3、消费维权呈现的困难、问题

(一)部门之间协作处理的机制有待完善在日常工作中,经常出现诉求人多渠道交叉投诉、重复投诉的情况从单一部门的角度处理往往不能满足诉求人的诉求,满意度不高,部门之间形成合力的效果不佳保护消费者合法权益的力度不够,保护的手段、措施还有待加强。

(二)检测鉴定难由于检测鉴定中介市场发展还不充分,存在有资质的检测机构少、费用高、周期长的情况,消费者买到假冒伪劣商品或怀疑商品质量有问题时,需要检测鉴定以便退货或索赔。而高额的检测费用及不确定的检测结果使消费者望而却步,此外,一些商品的检测需要进行破坏性检测,检测后就不能使用,消费者对此难以接受。实践中,甚至存在一些商品没有质量检测标准,无法鉴定的情况,这也给消费者维权工作带来了一定的困难。

(三)职业索赔呈蔓延趋势随着《消费者权益保护法》、《食品安全法》及《广告法》等多部法律法规出台,在赋予消费者越来越多的维权权利和渠道的同时,也激发了职业索赔人的索赔欲望,从打击假冒伪劣商品的购买,到当前以赔偿为目的的购买。2021年职业索赔人在安宁发起索赔案76起,其中不满意、要求行政重查就有13起。一起典型的外卖投诉案,市场监管部门调查后认为证据不足,不予立案,商家明确拒绝调解和赔偿后,其反复拨打市长热线5次投诉要求获得赔偿,矛头直指办案人员,不仅造成行政资源的浪费,更给职能部门带来了新的挑战

、全年消费投诉举报舆情热点

(一)受疫情影响、经营不善等因素倒闭关门,诱发的消费纠纷引发热点关注。

(二)消费者权益日前后舆情达到高峰,预售式消费、食品、售后服务等成投诉高发领域。

(三)房地产行业舆情热度高,虚假宣传、不兑现承诺等是投诉热点。

(四)电商平台纠纷较多,美团外卖、携程等上榜。


                          安宁市12315投诉举报中心

                             2022年3月15日