2024年安宁市市场监督管理局投诉举报数据综合分析报告
一、总体情况
2024年，安宁市市场监督管理局通过全国12315平台、12345热线平台、信访、来信等接收到消费者各类诉求共计6129件，与2023年同期5514件相比增长11.15%。其中，投诉类5109件，占总受理量的83.36%，与2023年同期4746件相比增长7.65%；举报类1020件，占总受理量的16.64%，与2023年同期768件相比上升32.81%。截至2024年12月31日，投诉举报按期办结率100%。
二、消费投诉举报分析
（一）投诉举报对象分析。
2024年，在受理的6129件投诉举报诉求中，实体店类（包含网商线下销售体系）投诉举报共计受理4412件，占比72%；电商平台线上体系投诉举报共计受理1717件，占比28%。实体店类（包含电商线下销售体系）仍然是消费投诉举报的重点关注点，网络消费投诉举报增长较快。
（2024年1-12月份受理消费者诉求客体对象图示）
（二）投诉举报主要特点
1、主要投诉归类。
2024年收到投诉5109件，其中商品类1654件,服务类3455件。从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全问题731件、商品及服务质量问题558件、合同问题354件、售后服务193件、价格问题193件，占比39.71%。需要关注的增长较快问题：商品和服务质量问题（上升56.74%）、售后服务（上升41.52%）。
商品：食品（887件）、服装、鞋帽（164件）、通讯产品（140件）。增长较快的商品投诉有药品投诉（上升100%）；服务：餐饮和住宿服务（226件），文化、文娱、体育服务（201件），美容、美发、洗浴服务（340件），制作、保养和修理服务（194件）。需要关注增长较快的制作、保养、修理服务（上升45.86%）。
投诉突出的五大问题
排名 | 投诉性质 | 2023年量（件） | 2024年量（件） | 增长率（%） |
1 | 食品安全 | 808 | 731 | ↓9.53 |
2 | 商品和服务质量 | 356 | 558 | ↑56.74 |
3 | 合同问题 | 935 | 354 | ↓62.14 |
4 | 售后服务 | 330 | 193 | ↓41.52 |
5 | 价格问题 | 205 | 193 | ↓5.85 |
2、主要举报归类。
举报的主要问题：食品安全违法190件、广告违法118件、不正当竞争行为100件，侵犯消费者权益82件、价格违法71件。增长较快的问题有：不正当竞争行为（上升78.57%）、广告违法行为（上升29.67%）、其他市场监管领域违法行为（上升104%）。
举报突出的五大问题
排名 | 举报内容 | 2023年举报量 (件) | 2024年举报量 ( 件) | 增长率(%) |
1 | 食品安全违法 | 164 | 190 | ↑15.85 |
2 | 广告违法 | 91 | 118 | ↑29.67 |
3 | 不正当竞争 | 56 | 100 | ↑78.57 |
4 | 侵犯消费者权益 | 108 | 82 | ↓22.22 |
5 | 价格违法 | 124 | 71 | ↓42.74 |
3、投诉举报分布区域情况。
诉求区域性表现仍为城区集中状态，主要集中在连然、太平、金方、县街4个街道，4个街道投诉举报量占总量的78.27%。连然辖区投诉举报量均为全市最高，仅该街道投诉举报量就占总量的42.26%。投诉举报分布区域如下表所示：
序号 | 辖区 | 2023投诉 举报量（件） | 2024年投诉举报量（件） | 增长率（%） |
1 | 连然 | 2030 | 2590 | ↑27.68 |
2 | 太平 | 729 | 827 | ↑13.44 |
3 | 金方 | 607 | 775 | ↑29.70 |
4 | 县街 | 434 | 605 | ↑39.4 |
5 | 温泉 | 132 | 133 | ↑0.76 |
6 | 禄脿 | 40 | 115 | ↑187.5 |
7 | 草铺 | 89 | 112 | ↑25.84 |
8 | 八街 | 66 | 66 | 0 |
9 | 青龙 | 8 | 19 | ↑137.5 |
10 | 12315中心（含各科室） | 1379 | 887 | ↓35.68 |
合计 | 5514 | 6129 | ↑11.15 | |
三、ODR企业情况分析
截至目前，平台共有44家在线消费纠纷调解企业（ODR企业）。2024年，ODR企业新增25家，截止12月31日接收消费者投诉60件，占投诉总量1.17%，办结58件，办结率96.67%,和解成功39件，和解成功率67.24%，平均处理时长7.04天，较传统模式缩短了2.96天，有效提高了消费者满意率。
四、消费维权的困难和问题
（一）新型消费模式带来的挑战。电商平台和直播带货：随着电商和直播带货的快速发展，虚假宣传、假冒伪劣等问题频发，监管难度加大。跨境消费维权：跨境电商的普及使得跨境消费纠纷增多，涉及不同国家的法律法规，处理更为复杂。
（二）跨部门协作不足部门协调不畅。市场监管、公安、司法等部门协作不够，影响维权效率。信息共享不足：各部门间信息共享不畅，影响监管和维权效果。
（三）职业索赔持续增长。职业索赔行为仍呈现爆炸式增长趋势。2024年职业索赔案件增长至814件，部分投诉举报涉嫌恶意投诉或举报，严重影响了营商环境和市场秩序的正常运作，造成大量行政资源浪费。
五、建议及措施
（一）加强重点领域监管。针对食品安全、网络宣传广告、侵犯消费者权益等突出问题，加强监管力度，特别是对实体店类的投诉举报，加强巡查和监督，提高监管的精准度和有效性。
(二）加强各部门的协作。加强跨部门协作建立协调机制：建立市场监管、公安、司法等部门的协调机制，提高维权效率。信息共享：推动各部门间的信息共享，形成监管合力。
（三）加强重点区域监管和服务。针对连然、太平、金方、县街等投诉举报集中的区域，加强重点监管和服务，提高基层消费者权益维护的业务能力，有效减少消费纠纷的发生。同时，适时公布相关行业的投诉举报处理情况和结果，增强监管透明度和公信力，提高消费者对监管部门的信任度。进一步完善消费者维权机制，简化诉讼程序，缩短处理时间，增强和解、调解协议的强制执行力，确保消费者能够通过便捷、有效的途径维护自身权益。
（四）加强职业索赔行为的规范。针对职业索赔行为，建议出台相关规范，明确合法索赔与恶意投诉的界限，减少恶意投诉对企业和市场秩序的负面影响，避免行政资源的浪费。
