安宁市市场监督管理局2025年上半年消费者投诉举报数据综合分析报告
安宁市市场监督管理局2025年上半年受理的消费者投诉举报数量与2024年上半同期相比增长趋缓。其中，实体店类（包括电商线下销售体系）的投诉举报仍占据主导地位，热点问题主要集中在食品安全、合同纠纷、商品和服务质量，以及售后服务等领域。消费者的投诉举报区域性分布以城区为主，存在着传统维权渠道与新业态消费不匹配、监管重点领域不突出和效果有限以及职业索赔滥用投诉机制等问题。
一、基本情况
2025年上半年，安宁市市场监督管理局投诉举报中心通过全国12315平台、12345热线平台、来信等接收到消费者各类诉求共计3069件，与2024年同期2841件相比增长7.43%。其中，投诉类2466件，占总收到量的80.35%，与2024年同期2456件相比增长0.41%；举报类603件，占总收到量的19.65%，与2024年同期385件相比增长56.62%。截至2025年6月30日，投诉举报按期办结率100%，为消费者挽回经济损失100余万元。
二、消费投诉举报分析
（一）投诉举报对象分析
2025年上半年，共计收到诉求3069件，实体店类（包含网商线下销售体系）投诉举报共计收到2268件，占比73.9%；电商平台线上体系投诉举报共计收到801件，占比26.1%。实体店类（包含电商线下销售体系）仍然是消费投诉举报的重点区域。
（2025年1-6月份受理消费者诉求客体对象图示）
（二）投诉举报主要特点
1、主要投诉归类。
2025年上半年收到投诉2466件，其中商品类1142件,服务类1324件。从投诉问题来看，投诉量较大的问题主要有：食品安全问题293件、合同问题260件、商品和服务质量问题421件、售后服务157件。其他需要关注的增长较快的问题：不正当竞争67件、广告56件、计量21件。
商品：食品（380件）、服装、鞋帽（56件）、通讯产品（40件）、房屋（33件）；服务：餐饮和住宿服务（193件），美容、美发、洗浴服务（120件），文化、文娱、体育服务（90件），制作、保养和修理服务（47件）。
投诉突出的五大问题投诉突出问题
排名 | 投诉性质 | 2024年量（件） | 2025年量（件） | 增长率（%） |
1 | 商品和服务质量 | 206 | 421 | 104.37% |
2 | 食品安全 | 481 | 293 | -39.09% |
3 | 合同问题 | 230 | 260 | 13.04% |
4 | 售后服务 | 119 | 157 | 31.93% |
5 | 广告 | 95 | 56 | -41.05% |
2、主要举报归类。
核查举报件603件，举报的主要问题：侵犯消费者权益109件、食品安全违法108件、不正当竞争61件、价格违法36件、广告违法32件。
举报五大突出问题
排名 | 举报内容 | 2024年量（件） | 2025年量（件） | 增长率（%） |
1 | 侵犯消费者权益 | 65 | 109 | 67.69% |
2 | 食品安全违法 | 187 | 108 | -42.25% |
3 | 不正当竞争 | 25 | 61 | 144.00% |
4 | 价格违法 | 31 | 36 | 16.13% |
5 | 广告违法 | 74 | 32 | -56.76% |
3、投诉举报分布区域情况。
诉求区域性表现仍为城区集中状态，主要集中在连然、太平、县街、金方4个街道，4个街道投诉举报量占受理总量的74.65%。连然辖区投诉举报量均为全市最高，仅该街道投诉举报量就占总量的44.09%。受理投诉举报分布区域如下表所示：
投诉举报区域分布情况 | ||||
辖区 | 投诉（件） | 举报（件） | 总量（件） | 备注 |
连然市场监管所 | 1086 | 267 | 1353 | |
太平市场监管所 | 336 | 61 | 397 | |
县街市场监管所 | 185 | 91 | 276 | |
金方市场监管所 | 194 | 71 | 265 | |
温泉市场监管所 | 78 | 11 | 89 | |
八街市场监管所 | 34 | 10 | 44 | |
草铺市场监管所 | 45 | 16 | 61 | |
禄脿市场监管所 | 16 | 4 | 20 | |
青龙市场监管所 | 4 | 2 | 6 | |
机关各科室（中心） | 508 | 50 | 558 | |
合计（件） | 2486 | 583 | 3069 | |
三、ODR企业情况分析
截至6月30日，安宁市辖区内12315平台共有44家在线纠纷调解企业（ODR企业），接收消费者投诉共23件，和解成功13件，和解成功率56.52%，2024年上半年ODR企业受理投诉27件，和解成功20件 和解成功率69.89，同比下降4个百分点，平均处理时长6天，在提高ODR企业自行处理量及处理效能上还有较大提升空间。
四、消费维权的困难和问题
（一）监管资源与能力不足
执法力量有限基层市场监管所人员编制不足，面对庞大的市场主体（如小微企业、个体工商户、电商等），难以实现全覆盖监管。监管任务繁重（食品安全、产品质量、价格监督、广告合规等），消费维权仅是其中一部分，导致执法资源分散。专业技术能力不足部分新兴消费领域（如直播带货、跨境代购、AI换脸诈骗等）涉及复杂技术问题，监管人员缺乏专业知识和检测手段。商品质量鉴定依赖第三方机构，但部分检测费用高、周期长，影响维权效率。跨区域监管协调难电商、直播带货等跨区域交易增多，异地商家监管涉及多地执法协作，容易出现推诿或执行难问题。
（二）法律法规与执行层面的问题
法律滞后于新业态发展，现行《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》等对新兴消费模式（如共享经济、虚拟商品、AI服务）的规定不够细化，导致监管依据不足。部分行业标准缺失，如“大数据杀熟”“算法歧视”等行为缺乏明确界定和处罚标准。处罚力度不足，违法成本低部分商家侵权后仅被责令整改或小额罚款，难以形成震慑。
“职业索赔人”滥用投诉机制，挤占行政资源，影响正常维权处理效率。行政执法与司法衔接不畅，市场监管部门的行政处罚与法院的民事赔偿、刑事追责之间缺乏高效衔接。
（三）维权机制运行不畅
调解无强制力，若商家拒绝调解，消费者只能转向诉讼，维权周期拉长。行业自律缺失，部分行业协会自律机制薄弱，未能有效约束企业行为（如预付卡跑路、游泳培训机构倒闭等问题频发）。平台经济下，电商平台对入驻商家的管理责任落实不到位，导致假冒伪劣、虚假宣传等问题屡禁不止。消费者举证难，市场监管执法需依据证据，但消费者往往难以提供完整证据（如电子数据易篡改、商家拒开发票等）。部分领域（如知识产权、医疗美容）专业性较强，普通消费者难以识别侵权行为。
（四）新兴消费形态带来的挑战
网络消费监管难度大直播带货、社交电商等新模式隐蔽性强，虚假宣传、刷单炒信等问题难以追踪。平台算法操控（如“大数据杀熟”）取证困难，监管部门缺乏有效技术手段。虚拟商品与数字服务维权难如游戏道具、数字藏品、在线课程等虚拟商品，质量问题和售后服务缺乏标准，监管无据可依。预付式消费风险高健身、教育培训、美容等行业普遍采用预付卡模式，商家跑路后消费者追偿难，市场监管部门缺乏有效的事前预防手段。
（五）社会共治体系不完善
消费者维权意识不足，部分消费者缺乏保存证据的习惯，或因维权成本高而放弃投诉，导致侵权行为未被及时发现和查处。信用监管机制不健全，企业信用信息公示系统（如“国家企业信用信息公示系统”）未能完全实现跨部门共享，失信商家仍可换个“马甲”继续经营。媒体与公众监督作用未充分发挥，部分消费侵权事件依赖媒体曝光才能引起重视，常态化社会监督机制尚未形成。市场监管改进方向，强化科技赋能监管，运用大数据、区块链等技术，实现智能监测（如网络交易异常行为分析、虚假广告识别等）。
五、建议及措施
一是积极推进“放心消费在昆明”创建工作，强化经营者主体责任。将放心消费创建纳入政府目标责任考核，强化经营者主体责任和行业自律责任，不断提升诚信自律意识，规范经营行为。
二是加强部门协同监管，聚焦民生领域突出问题。建立健全维权组织机构，畅通投诉举报渠道，紧扣问题导向，重点突出民生监管领域，进一步凝聚监管合力，不断净化市场环境，创造放心的消费环境。
三是完善社会共治体系，优化消费维权服务站、ODR企业效能，延伸基层维权网络。着力加强基层12315消费维权站点建设、ODR企业建设、消费维权专业委员会建设等措施，延伸监管触角，提升维权效能，打造快捷高效的消费维权网络体系，推进矛盾多元化解工作。
安宁市市市场监督管理局
2025年7月25日
