安宁市人民政府办公室关于印发安宁市服务企业需求“局长坐诊接诉”工作方案的通知
各街道办事处，市政府各办局，各管委会：
《安宁市服务企业需求“局长坐诊接诉”工作方案》已经市人民政府研究同意，现印发给你们，认真组织实施。
安宁市人民政府办公室
2024年9月27日
（此件公开发布）
安宁市服务企业需求“局长坐诊接诉”工作方案
为贯彻落实省优化营商环境大会精神，推进安宁营商环境三年攻坚行动，健全完善惠企政策精准直达机制工作，加快建设市场化、法治化、国际化一流营商环境，从微观层面发力，聚焦企业诉求，落实“有求必应，无事不扰”工作理念，采取“局长坐诊接诉”等办法，切实推动营商环境再上新台阶，安宁市结合工作实际，特制定本方案。
一、工作任务
设立线上线下“局长坐诊接诉服务专窗”(以下简称“服务专窗”)，探索建立统筹协调、多方联动服务企业需求“直通车”工作模式，推动各部门主要领导与企业常态化沟通交流、联合“坐诊”，像医生接诊一样接待企业，面对面听取和回应企业诉求，通过回应一个诉求，推动解决一类问题、一批问题，提振企业发展信心。
二、工作机制
“局长坐诊接诉”工作由市政务服务局牵头，市工科信局、市税务局、市统计局、市发改局、市市场监管局、市投促局、市工商联、安宁产业园区管委会等有关部门配合，共同做好企业诉求“接诊”、梳理、归类、分办、反馈、分析等全链条服务工作。
三、工作流程
(一)设立专窗。在政务服务大厅党建书屋设置“局长坐诊接诉服务专窗”，全程服务企业，为企业诉求提供“ 咨询、引导、帮办”一条龙式的“店小二”服务。
(二)发布公告。每两周组织市级有关部门主要领导开展一次“局长坐诊接诉”，提前 7 天在线上线下“服务专窗”同步发布下期“局长坐诊接诉”公告，方便企业提前查询、了解和参与。
(三)“挂号”预约。企业根据预约通告的“坐诊”部门职责范围，7 天内通过“安宁市营商环境满意度评价”二维码增设的“服务专窗”进行“挂号”预约(每两周 1 期，每期 5 个号，号满即止)，填写《企业“挂号”预约信息表》，详实反映企业合理诉求。预约后因故无法现场“ 问诊”的，及时取消预约;预约成功的企业，提前 15 分钟到现场“候诊” 。市政务服务局及时梳理汇总“挂号”信息，反馈当期“坐诊”部门做好现场“坐诊接诉”准备。
(四)“接诊”处理。按照“诉求受理—分类梳理—科学分办—部门响应”工作流程，每月由市政务服务局关注预约挂号情况，及时导出预约挂号清单，根据诉求内容反馈坐诊部门，于 7 个工作日内完成与企业对接核实工作，梳理形成当月《“局长坐诊接诉”服务事项清单》。
(五)“叫号”提醒。“坐诊”部门结合企业“挂号”顺序和问题类型，于“坐诊”前 3 日通过电话、短信、邮箱等方式，告知“挂号”企业负责人(企业法定代表人、实际控制人或委托指定代表人) “坐诊” 的具体时间、地点及场次。
(六)“坐诊”服务。“坐诊”部门结合“挂号”企业诉求，以“主场+专场”形式开展“局长坐诊接诉”服务活动，每场不少于半天。专窗“坐诊”地点设在安宁市政务服务中心党建书屋开放式专窗(安宁市连然街道金晖路 1 号宁湖大厦裙楼 1 楼大厅)，一对一、面对面对企业反映问题进行答复;各类专场“坐诊”地点根据情况适时选择场地。“主场”原则上由联合“坐诊”部门主要负责同志开展“接诉”服务(不少于 1 场)，分管负责人和相关科室长全程参与;根据企业诉求，开展 2 至 3 场“专场”服务，可适当“加诊”。现场能答复解决的，现场答复解决;现场不能答复解决的，明确责任单位，限期办理，并同步填写《“坐诊”服务工作记录表》。
(七)交办回复。清单化列出企业诉求，依法依规办理，实行交办、承办、督办、销号“ 三办一销号”制度。对现场已协调解决的，记录好措施、方式及结果;对现场不能解决的，属单一部门职责范围事项的，需于 5 个工作日内明确具体经办人、完成时限和采取的工作措施，15 个工作日 内反馈办理情况;属多部门联办事项的，需于 5 个工作日 内完成责任分工并交办，20 个工作日内反馈办理情况;特殊情况需延期办理的，由提出延期意见的单位作出说明并反馈情况;对诉求不合理或因各种原因难以解决的，应向“挂号”企业进行解释说明，并给予协助支持。法律法规、规章和国家政策文件对相关诉求问题办理和时限另有规定的，从其规定。
(八)诊后评价。办结后，“挂号”企业通过“安宁市营商环境满意度评价”二维码“服务专窗”对“坐诊”服务情况和办理情况进行客观公正的满意度评价(满意、不满意)，未评价的，视为满意。
(九)督办回访。市政府办公室督查科、市政务服务局要根据企业反映、诊后评价等情况，适时开展回访核实、督查问效。无整改成效的报市纪委市监委。对确需重新办理的事项，可再交有关部门办理后答复“挂号”企业。
(十)通报报告。市政务服务局要按季度调度、评价、通报工作开展情况，重要情况及时报告市人民政府。
四、受理范围
(一) “坐诊接诉”服务对象
在安宁市开展生产经营活动的各类企业，以及拟在安宁市投资兴业的企业。
(二)“坐诊接诉”诉求范围
企业诉求应符合现行法律法规，具有正当理由和事实依据，具有下列情形之一的，不予受理：
1. 没有明确投诉对象或具体的事实、理由与请求的;
2. 属于经营主体之间的民事纠纷问题的;
3. 已进入监察机关、司法机关、公安机关、行政复议机关、仲裁机构等单位办理程序的投诉举报事项，包括已立案、尚未结案或已作出处理决定的;
4. 企业已就投诉事项向政府其他投诉平台反映且已受理 的，原则上不再重复受理;
5. 其他不属于营商环境监督职责范围的问题。
五、工作要求
(一)强化组织领导。各有关部门要高度重视，主要负责人带头抓，分管负责人具体抓，周密部署、整合资源、分工协作，形成上下联动、齐抓共管的工作格局。市政务服务局统筹“局长坐诊接诉”日程安排(附件2)，组织各有关部门按照日程安排参加“坐诊”。
(二)强化法治保障。各有关部门要依法保障企业反映诉求的权利，依规依纪依法严肃处理非法干预、压制和打击报复等违法行为;依法保障企业自愿自主评价的权利，不得强迫或干扰“挂号”企业评价行为。
(三)强化总结提升。各“坐诊”部门要加强动态分析，深化研究共性诉求，健全完善相关政策和制度规定;要对照企业评价结果，对“坐诊”服务方式、办理标准、交办流程、反馈机制等边实践、边总结、边完善，形成可复制可推广的成熟模式、典型案例，适时向上级形成专报报告，获得推广。
(四)强化宣传推广。各有关部门要加强宣传引导，充分发挥各类媒体作用，广泛开展相关政策、服务成效和典型案例的宣传，切实提升“坐诊”实效，营造良好舆论氛围。
备注：1. 可根据工作实际，由市政务服务局动态调整；2. 其他暂未列入日程安排的市级部门，由市政务服务局统筹通知， 市人民政府不再另行发文。
附件1.“安宁市营商环境满意度评价”二维码
